بیش از یک قرن است افراد مختلف از اقتصاددانان برجسته گرفته تا بازاریابان و فروشندگان حرفه ای به دنبال فرمولی برای فروش موفق هستند. نتایج این تحقیقات هزاران کتاب و مقاله است که به زبان های مختلف منتشر شده است.
خواندن هر کدام از این کتاب ها می تواند نگرش و بینشی جدید برای حرکت به سمت فروش موفق ایجاد کند. چالش بزرگ اما خواندن همه این کتاب ها یا حداقل بهترین بهترین هاست. حتی اگر تصور کنیم که تنها 100 کتاب و 100 مقاله از بقیه بهتر هستند خواندن این 200 مورد ممکن است چندین و چند سال به طول بینجامد. همچنین حفظ کردن مطالب مفید و اثرگذار این مقالات و کتب ها اگر نگوییم غیرممکن اما بسیار دشوار است.
اما نباید ناامید شد زیرا ما در این مقاله سعی کردیم چکیده از قوانین طلایی فروش موفق را که در بسیاری از کتاب ها و مقالات درجه اول منتشر شده در اختیار شما قرار دهیم. خوواندن این مطلب شما را چند گام به تبدیل شدن به یک فروشنده حرفه ای نزدیک می کند بنابراین این قوانین را به یاد داشته باشید.
قانون 1: مشتری واقعی چه کسی است؟
اولین قانون طلایی فروش موفق «تخصیص زمان بیشتر به مشتریان احتمالی بهتر» است. ممکن است مشتریان احتمالی زیادی برای محصولات و خدمات شما وجود داشته باشند، اما همه آنها مشتریان احتمالی مناسب شما نیستند.
اما مشتری واقعی چه کسی است؟ در بسیاری از کسبوکارها، 20 درصد مشتریان، 80 درصد محصولات و خدمات را میخرند. کار مهم شما پیدا کردن آن 20 درصد از مشتریان است. اگر در کار معامله سهام هستید، باید مشتریانی پیدا کنید که بیش از همه معامله میکنند. اگر تبلیغات میفروشید، باید مشتریانی پیدا کنید که بیشترین تبلیغات را میخرند.
این موضوع کاملا واضح است، اما بسیاری از صاحبان کسبوکارها هیچ شناختی از بهترین مشتریان خود ندارند. وقتی از شرکتهای مختلفی بازدید میکنیم که تحقیقات گستردهای در بخش بازاریابی انجام میدهند، با این وجود تیم فروش آنها هدر دادن همهجانبه زمان و پول را متوقف نمیکند، به شدت متعجب میشویم. افراد بخش خدمات مشتری، تیم بازاریابی و نیروی فروش خود را گرد هم آورید تا درباره بهترین خریداران بازار صحبت کنند.
اولین کار شما تشخیص مشتریان واقعی از افراد مردد است. وقت کافی اختصاص داده و سوالاتی بپرسید. انرژی و منابع فروش شما محدود هستند. نمیتوانید آنها را برای افرادی هدر دهید که نمیتوانند یا نمیخواهند از شما خرید کنند.
مشتری احتمالی مناسب ویژگیهایی دارد که میتوان آنها را اینگونه طبقهبندی کرد:
• زمانبندی: مشتری احتمالی نیازی واقعی دارد که توسط محصولات و خدمات شما برآورده میشود.
• مشکل: مشتری احتمالی مشکلی شفاف و مشخص دارد که محصول و خدمت شما آن را حل میکند.
• ارزش: مشتری احتمالی هدف مشخصی دارد که با کمک محصولات و خدمات شما با هزینهای بسیار کمتر از ارزش خود هدف، میتواند به آن دست یابد.
• درد: مشتری ناراضی است یا ناخرسندیهایی دارد که برطرف کردن آنها از عهده محصولات و خدمات شما ساخته است.
• نتیجه: مشتری احتمالی نیازی دارد یا میخواهد به نتایج مشخصی دست یابد و محصولات و خدمات شما باعث میشود که سریعتر، بهتر و ارزانتر به آن نتیجه دست یابد و بدون استفاده از این محصولات و خدمات چنین امکانی برایش میسر نمیشد.
شفافیت مهمترین عامل در هر شرایطی است. هم شما و هم مشتری احتمالی باید به وضوح بدانید که چه نیاز، مشکل، هدف، نتیجه یا دردی وجود دارد و چرا محصول یا خدمت شما روشی مقرونبهصرفه برای مواجهه با آنها است.
قانون 2: صمیمیت و اعتماد را در صدر خدمات خود قرار دهید
دومین قانون طلایی فروش ایجاد صمیمیت و اعتماد در مشتری است.
با وجود همه اطلاعاتی که در فرآیند فروش مورد استفاده قرار میگیرد، اکثریت قریب به اتفاق تصمیمات خرید بر پایه احساسات، مخصوصا احساس خریداران (یا اطرافیان آنها) نسبت به محصول و فروشنده اتخاذ میشود. نوع احساس خریدار به فروشنده، نوع احساس او نسبت به کل شرکت را شکل میدهد.
وقتی فروشی انجام میدهید، باید خدمت یا محصول را تحویل دهید و مطمئن شوید که به طور رضایتبخشی نصب شده و مورد استفاده قرار میگیرد. همچنین باید تا زمان مشخصی بعد از فروش، پاسخگوی شکایات و نگرانیهای مشتریان باشید. به همین دلیل، مشتری در ابتدا به دنبال ارتباط است. تا زمانی که مشتری نگران است، ارتباط با فروشنده بسیار مهمتر از خود محصول یا خدمت است.
قانونی با عنوان «قانون تلاش غیرمستقیم» در فروش وجود دارد. بر اساس این قانون هر چه بر ارتباطات (رویکرد غیرمستقیم) تمرکز کنید، فروش بهتری خواهید داشت؛ اما هر چه بیشتر بر فروش تمرکز کنید و ارتباطات را نادیده بگیرید، احتمال فروش یا برقراری ارتباط خوب با مشتری ضعیفتر خواهد شد.
اعتماد و اعتبار مهمترین عوامل در ارتباطات فروش هستند. مشتری باید کاملا به شما (فروشنده) اعتماد کند و اطمینان قطعی داشته باشد که به تعهدات خود عمل خواهید کرد. مشتری باید معتقد باشد که کارایی محصول و خدمت شما همان است که در ابتدا گفتهاید و به همان ترتیب هم باقی خواهد ماند.
صحبت به فروش منجر نمیشود. بین تعداد سوالاتی که درباره نیازها و خواستههای مشتری میپرسید و قدرت ارتباطی که شکل میدهید، رابطهای مستقیم وجود دارد. صحبت به فروش منجر نمیشود، پرسیدن به فروش منجر میشود.
به علاوه، بین گوشدادن دقیق به پاسخهای مشتریان و میزان علاقه و اعتماد مشتری به شما رابطه مستقیمی وجود دارد. واقعیت این است که گوش دادن اعتماد به وجود میآورد. برای ایجاد ارتباطی قابل اعتماد بین فروشنده و مشتری، هیچ راهی سریعتر و موثرتر از پرسیدن سوالات بسیار از مشتری و گوش سپردن دقیق به پاسخها نیست.
هر چه دقیقتر به سخنان مشتری گوش بسپارید، علاقه و اعتماد او به شما افزونتر شده و پذیرای محصولات و خدمات شما خواهد بود. سوالات، کلید کار و اعتماد، عامل حیاتی در این فرایند هستند.
قانون 3: نیازهای واقعی مشتری را تشخیص دهید
بسیاری از مشتریان وقتی با شما صحبت میکنند نمیدانند نیازی دارند که برآوردن آن از عهده محصول یا خدمت شما ساخته است. آنها افرادی مردد هستند و صرفا به جمعآوری اطلاعات میپردازند.
وقتی با مشتری صحبت میکنید، ممکن است نیازی داشته باشد که مشخص، نامشخص یا غیرواقعی باشد. اگر نیاز مشخص باشد، ممکن است مشتری روش دقیق برآورده کردن آن را بداند یا نداند. ممکن است نیاز واقعی او با آنچه فکر میکند نیاز دارد، بسیار متفاوت باشد.
اگر نیاز نامشخص و مبهم باشد، شما و مشتری تنها از طریق معاینه و تشخیص میتوانید نیازهای موجود را به دقت بشناسید و روش برآورده کردن آنها به وسیله محصولات و خدمات خود را مشخص کنید.
در بسیاری از موارد، مشتری ممکن است فکر کند نیازی دارد، در حالی که شرایط او واقعا رضایتبخش است. او به محصول یا خدمت شما احتیاجی ندارد و کار شما به عنوان فروشنده حرفهای آن است که این موضوع را به او گوشزد کنید.
پرسیدن سوالات مختلف کلی و جزئی و گوش سپردن به پاسخ آنها، روش دقیق تعیین نیازها است. پر درآمدترین فروشندهها، سوالات خود را از قبل به دقت آماده میکنند، آنها را یاداشت کرده و به ترتیب میپرسند.
بدترین فروشنده کسی است که هر چه به ذهنش میرسد را بیان کند و در حین مکالمه فروش، از یک مطلب به مطلب دیگر بپرد. پرسیدن سوالات نامرتبط بدون شک از اعتبار شما میکاهد و دستیابی به فروش را بسیار دشوار میکند.
بنابراین تشخیص نیازهای واقعی یکی دیگر از قوانین طلایی فروش است.
قانون 4: ارائه دادن خدمت یا محصول در بهترین شکل
ارائه همان چیزی است که منجر به فروش واقعی میشود. در فرآیند فروش میتوانید اشتباهات زیادی مرتکب شوید، اما کیفیت ارائه، تعیینکننده خرید یا عدم خرید مشتری است.
برندهای معروف جهان معمولاً بهترین ارائه را دارند. آنها محصول یا خدمت خود را بهترین شکل عرضه می کنند. شما به عنوان یک مشتری تمامی نیازهای خود را در آن محصول می بینید. همین موضوع باعث می شود که مشتریان حتی آنهایی که برای خرید مردد هستند به خریدن آن محصول یا خدمات ترغیب شوند.
در واقع شرکت های حرفه ای قبل از فرآیند فروش بر روی بهترین شکل ارائه کار می کنند.
بنابراین شما چه به عنوان یک کسب و کار کوچک و چه یک کسب و کار بزرگ باید سعی کنید همواره محصول و یا خدمت خود را به بهترین شکل ارائه دهید تا جوابگوی همه نیازهای مشتریان باشد.
قانون 5: پاسخگویی بودن به شکایت ها و اعتراض ها
اگر به برندهای بزرگ داخلی نگاه کنید می بینید که یکی از بزرگترین ضعف های آنها پاسخگو نبودن است. فرقی نمی کند شما یک خودرو خریده باشید یا لوازم خانگی یا نرم افزار کامپیوتری؛ بسیاری از شرکت های بزرگ داخلی به شدت در برابر پاسخگویی مقاومت دارند و به همین دلیل هم مردم همواره نسبت به آنها اعتراض دارند.
فراموش نکنید هیچ فروشی بدون اعتراض انجام نمیشود. اعتراضها نشانگر علاقه هستند. هر چه مشتری احتمالی سوالات بیشتری درباره محصولات و خدمات شما بپرسد، احتمال اینکه علاقه کافی برای خرید آن پیدا کند، بیشتر است.
«قانون شش» در مورد اعتراضات صدق میکند. این قانون میگوید تعداد اعتراضات به یک خدمت یا محصول بیشتر از شش مورد نیست. گاهی فقط یک یا دو مورد وجود دارد اما بیشتر از شش نخواهد شد. یک ورق کاغذ بردارید و پاسخ این سوال را بنویسید:
«مشتری احتمالی متناسب ممکن است چه دلایلی برای عدم خرید محصولات و خدمات من ارائه دهد؟»
حتی اگر ظرف مدت یک هفته یا یک ماه اعتراضات زیادی دریافت میکنید، میتوان همه آنها را در شش گروه یا کمتر طبقهبندی کرد. اعتراضات احتمالی مهم را مشخص کنید و پاسخهایی منطقی و مستحکم برای هر کدام از آنها در نظر بگیرید تا وقفهای در فرایند فروش ایجاد نشود.
توصیه ما به شما برای داشتن یک فروش موفق این است که در برابر شکایت ها و اعتراض های به حق یا ناحق مشتریان پاسخگو باشد و سعی کنید مشکل را حل کنید.
قانون 6: تمام کننده باشید
در فوتبال دو نوع مهاجم وجود دارند بعضی فرصت طلب و خلاق هستند و بعضی تمام کننده. مهاجمان تمام کننده چندان زیبا بازی نمی کنند، حرکات نمایشی انجام نمی دهند و به دنبال زدن گل های فانتزی و زیبا نیستند آنها تنها توپ را به تور می چسبانند و کار را تمام می کنند. شما برای تبدیل شدن به یک فروشنده موفق باید تمام کننده باشید.
دعوت به خرید سادهترین تکنیک قطعی کردن فروش و یکی از قوانین طلایی فروش موفق است.
بسیاری از فروشندگان ناموفق منفعلانه مینشینند و امیدوارند مشتری پیشقدم شود و خدمات و محصولات آنها را بخرد؛ اما چنین اتفاقی به ندرت روی میدهد. حتی اگر مشتری محصولی را بخواهد، به آن نیاز داشته باشد، بتواند از آن استفاده کند و استطاعت مالی خرید آن را داشته باشد، مسئولیت فروشنده این است که به این موضوع پرداخته و از مشتری درخواست خرید کند.
بسیاری از مشتریان تنها به اندازه یک درخواست با خرید فاصله دارند. تنها چیزی که احتیاج دارند کمی تشویق و ترغیب است.
قانون 7: حفظ مشتری و تکرار فروش
این قانون، مهمترین قانون طلایی فروش موفق است. هدف همه کارهایتان باید مراقبت از مشتریان و حفظ آنها به گونهای باشد که منجر به خریدهای مجدد آنها شده و باعث شود شما را به دوستان و آشنایان خود نیز توصیه کنند. با هر مشتری مانند مشتری میلیوندلاری برخورد کنید و فرض کنید که توانایی خرید حجم عظیمی از محصولات و خدمات شما را دارد و شما را به تعداد قابل توجهی از مشتریان احتمالی دیگر توصیه خواهد کرد.
به طور میانگین، هرکس سیصد نفر را به اسم میشناسد، این افراد میتوانند مشتریان بلقوه شما باشند.
فرض کنید تنها 10 درصد افرادی که مشتریان شما میشناسند، مشتریان احتمالی محصولات یا خدمات شما باشند. پس اگر با مشتری خود به بهترین نحو برخورد کنید، او میتواند سی مشتری دیگر به شما معرفی کند. هر کدام از این سی مشتری نیز 300 نفر را میشناسند و تقریبا 10 درصد آن افراد نیز میتوانند مشتریان احتمالی شما باشند. یک یک محاسبه سر انگشتی می توانید متوجه شوید که هر مشتری چه نقش مهمی در فروش آینده شما دارد.
وقتی یک مشتری راضی، مشتری احتمالی جدیدی معرفی میکند، نتیجه کار را به مشتری معرف گزارش دهید و جزئیات را برای او تعریف کنید. مردم نسبت به آنچه به دوستان و آشنایان آنها گفتهاید و پاسخ آنها، کنجکاوی بیش از حدی دارند.
با این کار نه تنها قانون حفظ مشتری را رعایت کرده اید بلکه قانون طلایی دوم یعنی صمیمیت و اعتماد را نیز چاشنی فروش خود کرده اید.
به طور حتم این قوانین به تنهایی برای فروش موفق کافی نیستند اما استفاده از آنها بدون شک راه شما را برای فروش بهتر و بیشتر هموار می کند.
