برخورد با مشتری یکی از مهم ترین عوامل موفقیت در هر کسب و کار به شمار می آید. این امر به معنای ارائه خدمات با کیفیت و افزایش رضایت مشتریان و در نتیجه جلب مشتریان جدید و حفظ مشتریان قبلی است. برای این که بتوانید کسب و کار خود را گسترش دهید و فروش محصولات یا خدمات تان را به حداکثر برسانید به مشتریان خود وابسته هستید پس مهم است که در این رابطه آموزش ببینید. ما این آموزش را در اختیارتان قرار می دهیم. با رعایت اصول و نکاتی که در این مقاله بیان می کنیم، می توانید رابطه موثری با مشتریان خود برقرار کنید و موفقیت بیشتری در کسب و کار خود داشته باشید.
چرا نحوه برخورد با مشتری روی فروش شما تأثیرگذار است؟
به یاد داشته باشید که مشتریان راضی و خوشحال به یک تجارت پر رونق منجر می شوند. در دنیای رقابتی امروز، انتظارات مشتریان به طور مداوم در حال افزایش است و بی توجهی به انتظارات و درخواست های آن ها ممکن است خطر از دست دادن مشتریان را به همراه داشته باشد.
این موضوع مانند یک معادله ساده ریاضی است. وقتی مشتریان از شما ناراضی باشند برای خرید محصولات و خدمات شما اقدامی نخواهند کرد که این مساوی ست با از دست دادن سرمایه و درآمد شما و برعکس مشتریان راضی مجدد از شما خرید می کنند و حتی شما را به دوستان شأن معرفی خواهند کرد که در نتیجه درآمد و فروش شما افزایش می یابد.
- بهترین خود باشید
اولین راهکار برای برخورد صحیح با مشتری این است که به خودتان توجه داشته باشید و در هر موقعیتی که هستید بهترین خود را ارائه دهید. شما باید تأثیر مثبتی بر مشتریان خود بگذارید بنابراین مهم است که به خودتان توجه ویژه ای داشته باشید.
لباس تمیز و آراسته به تن کنید، به بهداشت شخصی خود اهمیت دهید، تماس چشمی برقرار کنید و با صدای بلند، واضح و آرام سخن بگویید. به این شکل مشتریان احساس می کنند که با فردی حرفه ای و آگاه مواجه هستند و به همین خاطر راحت تر با سایر پیشنهادات شما موافقت خواهند کرد.
- لبخند به لب داشته باشید
پیش از این که به دفتر کار خود وارد شوید، نگرانی ها، ترس ها و ناراحتی های خود را بیرون در رها کنید. یاد بگیرید که همواره با خوش رویی و مهربانی با همکاران و از همه مهم تر مشتریان خود رفتار کنید. مشتریان شما مسئول مشکلات و دغدغه های زندگی شما نیستند. اگر چه سخت است که با وجود دغدغه و نگرانی هایی که دارید، بخواهید فردی آرام و صبور به نظر برسید اما اگر نمی خواهید که مشتریان خود را از دست بدهید، سعی کنید این توانایی را در خود ایجاد کنید.
اگر برای خرید به یک فروشگاه مراجعه می کنید یا اگر به یک رستوران برای صرف شام مراجعه کردید، به رفتار پرسنل آنجا توجه داشته باشید. احتمالاً می بینید که برخی از پرسنل چهره ای عبوس و بی انگیزه دارند. به این فکر کنید که چنین افرادی چقدر احساس ناخوشایندی در شما ایجاد می کنند. پس تصمیم بگیرید که این احساس ناخوشایند را به مشتریان تان القا نکنید.
- به افکار شخصی مشتریان توجه نکنید
این یکی از مهم ترین مهارت هایی است که شما به عنوان مدیر یک کسب و کار یا به عنوان یک فروشنده باید آن را بیاموزید. شما در محل کار حضور پیدا نمی کنید تا نشان دهید که چه شخصیتی دارید یا چه فرد مهمی هستید؛ شما فقط برای انجام هدف خود که همان فروش محصولات و خدمات تان است مشغول به کار هستید. هنگامی که مشتریان به فروشگاه یا شرکت شما مراجعه می کنند برایشان اهمیتی ندارد که غذای مورد علاقه تان چیست یا با همسرتان اختلاف نظر دارید. مشتریان به شما مراجعه می کنند به این خاطر که به محصولات و خدمات شما نیاز دارند. پس این مورد را همواره به خاطر داشته باشید.
اگر در مورد آنچه افراد در مورد شما فکر می کنند نگران هستید، نگرانی های خود را در خانه رها کنید. به این شکل می توانید با اطمینان بیشتری با مشتریان برخورد کنید. به جای افکارشان در مورد شما، روی نیازها و خواسته های آن ها تمرکز داشته باشید. آن ها بخشی از زندگی شخصی شما نیستند بنابراین می توان به آنچه ممکن است در مورد شما فکر کند بی توجه باشید.
- گوش دادن فعال را تمرین کنید
گوش دادن فعال فراتر از این است که به تماس گیرنده اجازه دهید بدون وقفه صحبت کند. برای این که مشتریان تان احساس کنند واقعاً شنیده می شوند، با پرسیدن سؤالات مختلف، تکرار جملات آن ها یا گفتن چند کلمه تشویقی و تأیید کننده مانند “منظور شما را متوجه شدم، لطفا ادامه دهید، “نشان دهید که با تمرکز کامل به صحبت های مشتریان گوش می دهید. اطمینان حاصل کنید که تمام آنچه تماس گیرنده به شما می گوید را به خاطر می آورید حتی می توانید هنگام گفت و گو نکات مهم را یادداشت کنید. به مشتریان تضمین دهید که تمام تلاش خود را برای یافتن راه حل مناسب انجام می دهید.
- اقدام کنید
کلمات زمانی که اقدامی صورت نگیرد بی اثر هستند. اکثر فروشندگان به مشتریان وعده های بسیاری می دهند اما شما باید ثابت کنید که با عمل کردن به آن وعده ها نسبت به سایر کسب و کارها متفاوت هستید. برای مثال اگر به مشتری می گویید که ظرف 24 ساعت با او تماس خواهید گرفت، مطمئن شوید که قبل از پایان روز برای او پیامی ارسال کرده اید. یا به جای گفتن کلمه متاسفم یک هدیه برای مشتری ارسال کنید.
- روی فرآیندهای خدمات مشتری با کیفیت سرمایه گذاری کنید
یکی دیگر از عوامل مؤثر در برخورد با مشتری این است که از مشتریان خود بخواهید که نظرات و پیشنهادات خود را در مورد محصولات یا خدمات ارائه دهند یا از آن ها بخواهید با یک کلیک ساده بر روی صفحه نمایش تلفن سطح رضایت فعلی خود را مشخص کنند. دریافت بازخورد از مشتریان می تواند به شما کمک کند تا در مسیر رضایت مشتری قرار بگیرید و قبل از این که خیلی دیر شود وارد عمل شوید.
- کارها را برای مشتریان خود آسان کنید
وقتی همه اطلاعات در دسترس مشتریان قرار بگیرد، مشتریان وقت شأن را برای جست‌وجوی آن اطلاعات هدر نمی دهند و در نتیجه تمایل کمتری خواهند داشت که رقبای شما را انتخاب کنند. اگر نیازهای آن ها را پیش‌بینی کنید، مشتریانتان احساس می کنند که شما به آسان تر کردن زندگی آن ها و برطرف کردن نیازهایشان اهمیت می دهید. به مشتریان خود نشان دهید که به زمان و پولی که در کسب و کار شما سرمایه گذاری کرده اند احترام می گذارید و کارها را برای آن ها آسان کنید. برای مثال، یک مقاله آموزشی تهیه کنید و به تمام سؤالات متداول مشتریان پاسخ دهید یا نماد “چت با ما” را در صفحه اصلی وب سایت خود قرار دهید.
- هنگام صحبت کردن با مشتریان احترام بگذارید و از زبان مناسب استفاده کنید
مشتریان شما سزاوار احترام هستند. اگر آن ها پول خود را در جای دیگری سرمایه گذاری کنند احتمالاً کسب و کار شما شکست می خورد.
همان طور که کنت بی. الیوت می گوید:
“مشتری مهم ترین بازدید کننده ما است. او به ما وابسته نیست، ما به او وابسته هستیم. او یک وقفه در کار ما نیست، او هدف آن است. او در کار ما بیگانه نیست، او بخشی از آن است. ما با خدمت به او لطفی نمی کنیم، او با دادن این فرصت به ما لطف می کند. “حتی اگر رسیدگی به مشتریان برایتان سخت است، همیشه این جمله را به خاطر بسپارید.
تا زمانی که نماینده شرکت خود هستید به مشتریان احترامی که سزاوار آن هستند را بدهید. برای مثال، هرگز با مشتری مخالفت نکنید حتی اگر آن ها غیرمنطقی به نظر می رسند یا هرگز به درخواست آن ها پاسخ منفی ندهید بلکه فرصت بخواهید تا بتوانید آن مشکل را برطرف کنید.
- عذرخواهی کنید
هنگامی که مشکلی پیش می آید عذرخواهی کنید. شاید عجیب به نظر برسد که کلماتی مانند متاسفم می تواند برای مشتریان شما آرامش بخش باشد. بابت مشکل پیش آمده از آن ها صمیمانه عذرخواهی کنید و سعی داشته باشید با رسیدگی به مشکل آن ها رضایت مشتریان را به دست آورید.
- قدرت “بله” را بدانید
همیشه به دنبال روش هایی برای کمک به مشتریان خود باشید. وقتی درخواستی دارند به آن ها بگویید که می توانید آن را انجام دهید سپس سعی کنید برای برطرف کردن مشکل مشتریان به دنبال راه حل مناسبی باشید.
- محدودیت های خود را بپذیرید
اگر چه “بله” کلمه قدرتمندی است اما اگر قادر به انجام یک درخواست نیستید محدودیت های خود را بشناسید. اگر فکر می کنید نمی توانید این درخواست را انجام دهید به آن ها کمک کنید تا یک راه حل جایگزین پیدا کنند حتی اگر این راه حل معرفی کسب و کار دیگری باشد. مشتریان از زمانی که برای کمک به آن ها صرف کرده اید قدردانی خواهند کرد و قطعاً کسب و کار شما را به دوستان خود توصیه می کنند.
- به مشتریان توجه داشته باشید
از مشتریان بپرسید که از محصولات و خدمات شما چه چیزی را ترجیح می دهند یا چگونه می توانید محصولات و خدمات بهتری به آن ها ارائه دهید. هم چنین هنگام گفت و گو با مشتریان به جزییات مهم مانند نام آن ها یا محصول خریداری شده توجه داشته باشید.
- به موقع به مشتریان پاسخ دهید
در صورت داشتن هر گونه سؤال به سرعت به مشتریان پاسخ دهید. این کار باعث افزایش رضایت مشتریان و جلب مشتریان جدید خواهد شد. هم چنین در صورتی که مشتری با مشکلی مواجه شد، سعی کنید به سرعت مشکل او را برطرف نمایید و از ایجاد تأخیر در رفع مشکلات پرهیز کنید.
- به مشتریان پیشنهاد دهید
پیشنهادهایی به مشتریان بدهید تا برای خرید محصولات شما ترغیب شوند. برای مثال اگر کسب و کار شما را به افراد جدیدی معرفی کنند می توانند از بن تخفیف استفاده کنند.
- به حریم خصوصی مشتریان احترام بگذارید
اطلاعات شخصی مشتریان را محرمانه نگه دارید و از به اشتراک گذاشتن اطلاعات آن ها با سایر افراد خودداری کنید.
- خدمات پس از فروش مناسبی ارائه دهید
پس از خدمات ارائه شده یا فروش محصولات تان با مشتریان تماس بگیرید تا از رضایت آن ها مطمئن شوید و در صورت نیاز اصلاحات لازم را انجام دهید.
•از تکنولوژی استفاده کنید
استفاده از فناوری های نوین برای ارتباط با مشتریان می تواند در بهبود کیفیت خدمات و جذب مشتریان مفید باشد. برای مثال، پاسخگویی به سؤالات مشتریان از طریق پیامک، ایمیل و یا چت آنلاین گزینه های خوبی برای جلب رضایت مشتری و در نهایت افزایش فروش خواهد بود.
- به اولین ارتباط با مشتری توجه داشته باشید
هنگامی که یک مشتری جدید به کسب و کار شما مراجعه می کند، باید با یک لبخند دلنشین و با خوش رویی از او استقبال کنید. این موضوع از این جهت حائز اهمیت است که اولین برخورد شما بر روی نگرش مشتری نسبت به کسب و کارتان تأثیر به سزایی می گذارد. از او بپرسید که چگونه می توانید به او کمک کنید و سعی کنید اطلاعات لازم برای مشتری را به او ارائه دهید.
- از مشتریان اطلاعات کافی به دست آورید
باید سعی کنید تا حد امکان اطلاعات بیشتری درباره مشتریانتان به دست آورید. با شناخت نیازها، سلیقه ها و محدودیت های آن ها می توانید خدمات و محصولات مناسب تری به آن ها ارائه دهید. برای شناخت مشتریان می توانید از سیستم های CRM استفاده کنید.
- با مشتریان روابط پایدار ایجاد کنید
یکی از راه های حفظ روابط پایدار با مشتریان، ارائه خدمات و محصولات با کیفیت است. باید سعی کنید به مشتریان خود بهترین خدمات و محصولات را ارائه دهید تا اعتماد آن ها را به سمت خود جلب کنید. همچنین باید به مشتریان خود اطمینان دهید که در صورت بروز مشکلی به آن ها کمک خواهید کرد.
- به مشتریان خود اطلاعات دهید
برای برخورد صحیح با مشتری، باید اطلاعات کافی و دقیق در مورد محصولات و خدمات خود به مشتریان ارائه کنید. باید به مشتریان خود توضیح دهید که چگونه می توانند از محصولات و خدمات شما استفاده کنند و اطلاعات لازم را برای آن ها فراهم کنید. همچنین باید به مشتریان خود در مورد قیمت ها، تخفیف ها و پیشنهادات ویژه خود اطلاع دهید.
- با مشتریان پیشین ارتباط داشته باشید
ارتباط با مشتریان پیشین نیز بسیار مهم است. باید به مشتریانی که قبلاً از خدمات و محصولات شما استفاده کرده اند ایمیل یا پیام هایی ارسال کنید و از این طریق با آن ها در ارتباط باشید. همچنین باید به مشتریان پیشین خود به عنوان مشتریان وفادار ارزش قائل شوید و به آن ها تخفیف های ویژه و پیشنهادات خاص ارائه دهید.
- از طریق شبکه های اجتماعی با مشتریان در ارتباط باشید
ارتباط با مشتریان از طریق شبکه های اجتماعی نیز بسیار مهم است. باید به مشتریان خود این امکان را بدهید که با شما در شبکه های اجتماعی در ارتباط باشند به این منظور باید صفحات شبکه های اجتماعی خود را به درستی مدیریت کنید و به مشتریان خود پاسخ دهید. همچنین باید به مشتریان در شبکه های اجتماعی خود تخفیف های ویژه و پیشنهادات خاص ارائه دهید.
- قوانین و مقررات را رعایت کنید
برای برخورد صحیح با مشتریان باید قوانین و مقرراتی که در رابطه با فعالیت های تجاری شما وجود دارد را رعایت کنید. این قوانین و مقررات ممکن است شامل قوانین مالی، قانون حمایت از مشتریان، قوانین حریم خصوصی و قوانین محیط زیست باشند. رعایت این قوانین و مقررات نه تنها به حفظ رابطه با مشتریان کمک می کند بلکه در حفظ سلامت و اعتبار شما نیز تأثیر گذار خواهد بود.
- اطلاعات خود را به روز کنید
در دنیای امروزی تکنولوژی یکی از عوامل مهم در برخورد با مشتریان است. برای برخورد صحیح با مشتریان باید با تکنولوژی های جدید و نوآوری های صنعت خود آشنا باشید و سعی کنید از تکنولوژی های مختلف استفاده کنید تا بهترین تجربه ممکن را برای مشتریان خود فراهم نمایید. برای مثال، از سامانه های پاسخگویی خودکار، چت بات ها، نرم افزارهای CRM و مدیریت مشتریان استفاده کنید.
- برخورد صحیح با مشتری را به پرسنل خود آموزش دهید
پرسنل شما باید برای برخورد مناسب با مشتریان آموزش دیده باشند. پرسنل شما باید به درستی با مشتریان صحبت کنند و به آن ها اطمینان دهند که در حال پیگیری نیازها و خواسته هایشان هستند.
- به نیازهای خاص مشتریان توجه کنید
بهترین راه برای برقراری رابطه خوب با مشتریان، توجه به نیازهای خاص آن هاست. باید سعی کنید تا با شناخت دقیقی که از نیازهای مشتریان خود به دست می آورید، خدمات و محصولاتی را به آن ها ارائه دهید که نیازهایشان را برطرف کند. همچنین باید به نظرات و پیشنهادات آن ها گوش کنید و در صورت امکان از آن ها استفاده کنید.
