کلید و رمز موفقیت در هر کسب و کاری این است که با مشتریان خود ارتباط عمیق و طولانی مدت برقرار کنید و این ارتباط میسر نمی شود مگر این که اعتماد مشتریان تان را به دست آورید. هنگامی که توانستید توجه و اعتماد مشتری را به خود جلب نمایید، می توانید به هدف اصلی کسب و کار خود که همان فروش محصولات یا ارائه خدمات تان هستید دست پیدا کنید. فرقی نمی کند در حال حاضر در چه سمتی مشغول به کار هستید؛ فروشنده، کارآفرین، مدیر عامل یا فردی که قصد دارید کسب و کاری برای خود راه اندازی کنید. شما این مقاله را انتخاب کرده اید به این خاطر که به دنبال پیشرفت کسب و کار خود هستید. باید بگوییم که جای درستی قرار گرفته اید. در این مقاله با معرفی تکنیک ها و استراتژی های جلب اعتماد مشتری به شما کمک خواهیم کرد که در مسیر پیشرفت خود قدم بردارید.
چرا جلب اعتماد مشتری مهم است؟
ما در دنیای مشتری محور زندگی می کنیم، جایی که مشتری می تواند کسب و کار شما را تنها با نوشتن یک جمله منفی در رسانه های اجتماعی به فرط نابودی بکشاند. به همین خاطر است که ایجاد اعتماد مشتریان ضروری است. این تکنیک می تواند به شما کمک کند تا مشتریان جدید جذب کرده و مشتریان وفادار و همیشگی خود را حفظ نمایید. حفظ مشتری منجر به نرخ تبدیل بالا، افزایش فروش و معاملات موفق تر می شود. علاوه بر این، هنگامی که مشتریان به برند شما اعتماد می کنند می توانند به راحتی به سفیران برند شما تبدیل شوند که در مورد شما صحبت کنند و حتی مشتریان وفادار بیشتری را جذب نمایند.
فروش با همدلی: ایجاد اعتماد و ارتباط با مشتریان
- اعتماد به نفس خود را حفظ کنید
هنگام گفتگو با مشتری باید اعتماد به نفس داشته باشید. مشتری هنگامی احساس امنیت خواهد کرد که مطمئن شود با فردی که در حوزه کاری خود اطلاعات کافی دارد در ارتباط است.
- تحقیق کنید
برای ایجاد اعتماد در مشتریان خود باید اطلاعات کامل و دقیق در مورد محصولات یا خدمات خود داشته باشید. این به شما کمک می کند تا با اطمینان بیشتری به سؤالات مشتریان خود پاسخ دهید. اگر تحقیقات خود را خیلی خوب انجام داده باشید، مشتری شما تحت تأثیر دانش و اعتمادتان قرار می گیرد و به احتمال زیاد اعتماد و اطمینان بیشتری به شما خواهد داشت.
- از کلمات و عبارات مثبت استفاده کنید
کلمات می توانند روی افراد تأثیر بگذارند. برای ایجاد اعتماد در مشتری همیشه باید از عباراتی مانند: “من احساس شما را درک می کنم”، “من می دانم منظور شما چیست”، “چگونه می توانم به شما کمک کنم” و “من اینجا هستم تا به شما کمک کنم. “استفاده کنید. این عبارات و کلمات مثبت می تواند شما را به مشتری بیشتر نزدیک کند.
- با مشتری مانند یک دوست صمیمی رفتار کنید
برای ایجاد اعتماد مشتری لازم است گاهی از داستان های شخصی یا تجربیات خود برای آن ها تعریف کنید. هنگامی که به این شکل به مشتری نزدیک می شوید، قوی ترین پیوند میان خود و او را ایجاد می کنید. این بهترین راه برای ایجاد اعتماد بین شما و مشتری است. با این حال شما باید محدودیت های خود را در رابطه با مشتری نیز در نظر بگیرید. اگر در این زمینه زیاده روی کنید مطمئناً مشتریان خود را از دست خواهید داد.
- به مشتری کمک کنید
همیشه به مشتری خود اطمینان دهید که در صورت امکان بهترین کمک و بهترین خدمات را ارائه خواهید داد. همچنین فراموش نکنید که در یک زمان خاص برای مشتری مفید باشید. اگر موفق به انجام این کار نشوید، به سختی می توانید اعتماد مشتری خود را جلب نمایید. از مشتری خود بپرسید که چگونه می توانید کمک کنید و تأکید کنید که از پاسخ دادن به هر سوالی که او دارد خوشحال می شوید.
- قانع کننده باشید
شما می توانید قانع کننده باشید اما بزرگترین اشتباه این است که در این کار زیاده روی کنید. شما باید مشتری را متقاعد کنید اما اگر مشتری احساس کند که او را مجبور به کاری می کنید هرگز به شما اعتماد نخواهد کرد. برای جلب رضایت و اعتماد مشتری سعی کنید بدون تحمیل کاری به آن ها، مشتریان را متقاعد کنید. تصمیم گیری را بر عهده مشتری بگذارید. ابتدا سعی کنید نیاز مشتری را درک کنید سپس به آن ها نشان دهید که چگونه محصول یا خدمات شما می تواند برای آن ها مؤثر واقع شود.
- به مشتری حق انتخاب بدهید
به مشتریان خود گزینه های مختلفی ارائه دهید و از طرف دیگر به آن ها این حس را منتقل کنید که تصمیم گیری و انتخاب بر عهده آن هاست و قصد ندارید کاری که تمایلی به انجام آن ندارند را به مشتریان خود تحمیل کنید. در این صورت مشتری به شما اعتماد خواهد کرد. همیشه این حس را به مشتری القا کنید که حق انتخاب دارد. در حالی که می توانید بدون این که اعتمادش را از بین ببرید او را به انجام کاری که می خواهید سوق دهید.
- در شروع مکالمه و در طول گفت و گو لبخند بزنید
یک لبخند صادقانه و دوستانه باعث ایجاد همدلی می شود در حالی که یک لبخند ساختگی و اجباری می تواند نتیجه معکوس داشته باشد. بنابراین اگر معمولاً شخصیت خشک و جدی دارید بهتر است پیش از تعامل با مشتری، خوش رو بودن و لبخند زدن را تمرین کنید. به این نکته توجه داشته باشید که حتی در صورتی که قصد دارید به صورت تلفنی با مشتری در ارتباط باشید هم لبخند بزنید. هنگامی که لبخند می زنید صدای شما تغییر می کند که مشتری این تفاوت صدا را از طریق تلفن متوجه خواهد شد.
- به نشانه ها توجه داشته باشید
اگر مشتری فوراً شروع به شکایت کند می توان تصور کرد که عصبانی است و شما باید تأثیری آرام بخش داشته باشید. با این حال حتی اگر با آرامش بیان کنند که مشکلی دارند تصور نکنید که آن ها تا انتهای گفت و گو به همین شیوه رفتار خواهند کرد. از ابتدای مکالمه به آنچه می گویند و نحوه بیان آن ها دقت کنید.
برای مثال اگر آن ها از کلمه «من» استفاده می‌کنند مانند «من سعی کردم این کار را انجام دهم اما…» یا «من از… راضی نیستم» احتمالاً به دنبال تأیید ناراحتی و مشکل خود از سمت شما هستند. اما اگر آن ها بیشتر از کلمه «شما» استفاده می‌کنند مانند «محصول شما درست کار نکرده است» یا «احساس می کنم برای شما اهمیتی ندارد که…» ممکن است از شما بخواهند که مسئولیت مشکل و برطرف کردن آن را بر عهده بگیرید.
- نشان دهید که با دقت به مکالمه گوش می دهید
اگر با مشتری رو در رو هستید تماس چشمی برقرار کنید و در حین صحبت کردن سرتان را تکان دهید. این ها نشانه هایی هستند که به مشتری می گوید شما بر آنچه آن ها بیان می کنند متمرکز شده اید. هنگامی که آن ها بر مشکل، ناامیدی یا سردرگمی خود تأکید می کنند سر تکان دهید و برای مثال، بگویید: این واقعاً من را آزار می دهد که راهنمای دستورالعمل آنقدر مفید نبوده است. اگر با تلفن صحبت می‌کنید از واژگانی مانند ” اوهوم” یا مشابه آن استفاده کنید که نشان می دهد در حال گوش دادن به مشتری هستید.
- مکالمه مشتری را قطع نکنید
یکی دیگر از روش های جلب اعتماد مشتریان این است که حتی اگر احساس می کنید می توانید فوراً به مشکل آن ها رسیدگی کنید، بهتر است به آن ها فرصت دهید توضیحات خود را به طور کامل بیان کنند. در غیر این صورت به نظر می رسد که شما واقعاً برای آن ها ارزشی قائل نیستید و فقط می خواهید محصولات خود را به فروش برسانید. منتظر بمانید تا صحبت آن ها تمام شود یا می توانید صبر کنید تا از شما سوالی بپرسند. در این لحظه می توانید دیدگاه خود را بیان کنید.
- به زبان بدن مشتریان توجه کنید
برای مثال اگر مشتری به صورت دست به سینه رو به روی شما نشسته است احتمال زیادی وجود دارد که کاملاً عصبانی شده باشد. از طرف دیگر اگر آن ها به پایین نگاه می کنند و لبخند اجباری بر لب دارند ممکن است به هر دلیلی از صحبت کردن با شما خجالت می کشند. نشانه های زبان بدن را مطالعه کنید تا با آگاهی بیشتری با مشتری تعامل داشته باشید.
- هنگام صحبت با مشتریان از عبارت “من” و “تو” استفاده کنید
استفاده از این زبان و عبارات تعامل بین دو فرد را از فروشنده و مشتری به مکالمه بین 2 دوست تبدیل می کند. توجه داشته باشید که بین “چگونه می توانیم امروز به شما کمک کنیم؟ “و ” امروز چگونه می توانم به شما کمک کنم؟ “تفاوت وجود دارد. در مورد اول، شما تعامل را بین یک شخص و یک شرکت ایجاد کرده اید. در حالت دوم، شما به عنوان یک فرد جلو می روید. یا در مثالی دیگر به جای گفتن” در اینجا چند راه حل وجود دارد» بگویید «من می توانم به چند روش مختلف به شما کمک کنم.»
- به زبان و لحن صحبت خود توجه داشته باشید
صحبت بیش از حد رسمی برای مثال، بگویید”متاسفم که تجربه شما ناخوشایند بوده است” به جای “متاسفم که تجربه بدی داشته اید” می تواند باعث شود که شما بیش از حد خشک و غیر اجتماعی به نظر برسید. بنابراین بهتر است از عبارات رایج “ممنون” به جای “متشکرم” و سایر جملات غیر رسمی استفاده کنید. با این حال صحبت کردن بیش از حد معمولی نیز ممکن است بی احترامی به نظر برسد. پس هنگام گفت و گو با مشتری حد اعتدال را رعایت نمایید.
- پاسخ خود را با یک جمله مثبت شروع کنید
تشکر از مشتری معمولاً بهترین راه برای شروع گفت و گو یا ادامه مکالمه به شمار می آید. برای مثال، بگویید ” خیلی از شما متشکرم که به من توجه کردید” یا ” اول اجازه دهید از این که نگرانی های خود را با من در میان گذاشتید تشکر کنم.”
- بدون توجه به ماهیت شکایت آن ها از مشتریان عذرخواهی کنید
فرقی نمی کند مشکل به خود مشتریان مربوط باشد برای مثال، نخواندن دستورالعمل ها یا از دست دادن مهلت تخفیف. همچنین مهم نیست که شما با این مشکل ارتباطی دارید یا خیر. بهتر است در ابتدای گفت و گو از آن ها عذرخواهی کنید. چیزی شبیه این را امتحان کنید: از شما به خاطر مشکلی که این هزینه را به همراه داشته است عذرخواهی می کنم. لطفاً بیشتر به من بگویید تا بتوانم کمک کنم. یا بسیار متاسفم که از محصول ناراضی هستید. امیدوارم امروز بتوانم رضایت شما را به دست آورم.
- اطمینان دهید که اگر شما هم جای آن ها بودید همین احساس را داشتید
این استراتژی، خود همدلی است یعنی خودتان را در موقعیت آن ها تصور کنید؛ با محصولی که آنگونه که انتظار داشتید کار نمی کند یا خدماتی که برای شما نامناسب است. حتی اگر راه حل ساده است یا مشکل از سمت مشتری بوده است، با قرار دادن خود به جای آن ها، احساسات شأن را تأیید کنید و اعتمادشان را جلب نمایید. به عنوان مثال بگویید: “اگر من در موقعیت شما بودم، همین احساس را داشتم.”
- آنچه را که به شما می گویند مرور کنید تا نشان دهید به آن ها گوش می دهید
بعد از این که آن ها مشکل یا نگرانی خود را شرح دادند، آن را با کلمات خود خلاصه کنید سپس بپرسید که آیا درست متوجه شده اید یا خیر. این نشان می دهد که شما توجه کرده اید و همچنین به مشتریان فرصتی می دهد تا در صورت امکان اطلاعات مفیدی را اضافه کنند. برای مثال، بگویید: “پس چیزی که به من می گویی این است… “یا ” فقط برای این که مطمئن شوم، می گویی…”
سپس از آن ها بپرسید که آیا نیاز به توضیح بیشتری دارند برای مثال، بگویید: آیا مشکل شما را به درستی توضیح داده ام؟
- مشتری را از دست ندهید
معمولاً جملات و عباراتی مانند “متاسفم برای حل این مشکل باید به این بخش مراجعه کنید” یا “باید با… تماس بگیرید. “برای مشتریان ناخوشایند خواهد بود. شما مخاطب آن ها هستید و باید مسئولیت رسیدگی به مشکل آن ها را بپذیرید. اگر نیاز دارید که مشتریان را به بخش دیگری هدایت کنید یا از یک سرپرست کمک بخواهید، به جای این که آن ها را منتظر نگه دارید، با مشتریان در این فرایند همراه باشید.
برای مثال، می توانید به آن ها کمک کنید و در عین حال با فرد یا مسئول مورد نظر خود نیز در تماس باشید: “من باید سرپرستم را بیاورم تا به مشکل اصلی شما رسیدگی کند. اما فعلاً که منتظر او هستیم، بیایید ببینیم چه کاری می توانم برای کمک به شما انجام دهم.”
- به مشتریان بگویید که در حال حاضر چه کاری می توانید برای کمک به آن ها انجام دهید
حتی اگر نمی توانید فوراً مشکل آن ها را برطرف کنید، به مشتریان توضیح دهید که در حال حاضر چه کاری برای آن ها انجام خواهید داد. در واقع به مشتریان خود اطمینان دهید که قصد ندارید کار آن ها را به تعویق بیندازید. برای مثال، بگویید ” در حین صحبت با شما به بخش گارانتی پیام می فرستم و به محض این که آن ها با من تماس گرفتند با شما تماس خواهم گرفت.”
- یک بازه زمانی مشخص کنید
اگر برایتان امکان پذیر نیست که فوراً به مشکلات مشتریان رسیدگی کنید، حتماً این مورد را به آن ها توضیح دهید و سعی کنید بازه زمانی مشخصی در نظر بگیرید. برای مثال، بگویید حدود 3 تا 4 ساعت طول می کشد. اگر نمی دانید برای برطرف کردن مشکل آن ها به چقدر زمان نیاز دارید، با آن ها صادق باشید و این مورد را به آن ها متذکر شوید اما در عین حال به مشتریان اطمینان دهید که کار آن ها را به تعویق نمی اندازید. برای مثال، می توانید بگویید: متاسفم که نمی توانم دقیقاً به شما بگویم چقدر طول می کشد. من سعی می کنم تا فردا به مشکل شما رسیدگی کنم. اما اگر تا فردا از من تماسی دریافت نکردید، با این شماره تماس بگیرید.
- مدام بپرسید که آیا کارهای بیشتری برای کمک به آن ها می توانید انجام دهید
یکی دیگر از راهکارهایی که به شما در جلب اعتماد و رضایت مشتری کمک به سزایی می کند این است که سعی داشته باشید ارتباط خود را با مشتری حفظ نمایید و به او این فرصت را بدهید تا تمام سؤالات و نگرانی های خود را در رابطه با محصولات یا خدمات شما بیان کند. این حس را به آن ها منتقل نکنید که برای رسیدگی کار مشتری بعدی عجله دارید یا این که فقط می خواهید هر چه سریع تر کار آن ها را رسیدگی کنید. برای مثال، بگویید ” آیا سؤال دیگری دارید یا چیز دیگری وجود دارد که بتوانم در مورد آن به شما کمک کنم؟ “یا ” آیا به تمام مشکلات شما در مورد محصول رسیدگی کرده ام؟”
- تکنیک های ذهن آگاهی را تمرین کنید
ذهن آگاهی شامل درگیر کردن حواس شما برای آگاهی بیشتر و تمرکز بر لحظه حال و محیط اطرافتان است. ذهن آگاهی شما کمک می کند تا تمرکز بیشتری داشته باشید و با همدلی به مشتریان پاسخ دهید. همچنین به شما این امکان را می دهد که خود را در موقعیت طرف مقابل تصور کنید که این خود همدلی است. تکنیک های ذهن آگاهی می تواند شامل تمرین هایی مانند مدیتیشن یا تنفس عمیق باشد اما پیاده روی نیز می تواند به شما کمک کند تا روی محیط اطراف خود تمرکز داشته باشید.
- با افراد بیشتری در ارتباط باشید
مشتریان شما می توانند از اقشار مختلف جامعه و با سطح فرهنگ متفاوتی باشند. بنابراین ارتباط پیدا کردن با افراد جدید و تجربه فرهنگ های مختلف می تواند همدلی شما را با افرادی که متفاوت تر از شما هستند آسان تر کند. اگر فرصت سفر دارید سعی کنید از مکان های جدید دیدن کنید و فرهنگ های مختلف را تجربه نمایید. یا در کلاس ها و سمینارهای مورد علاقه خود شرکت کنید تا از این طریق بتوانید با افراد مختلفی در ارتباط باشید.
- از بازخورد منفی استفاده کنید
همیشه به یاد داشته باشید که نمی توانید همه مشتریان خود را راضی نگه دارید. بازخورد منفی اتفاق می افتد اما شما نباید آن ها را حذف کنید زیرا می تواند در جلب اعتماد مشتریان مؤثر واقع شود اما می پرسید چگونه؟ فقط با نشان دادن این که به مشتریان خود اهمیت می دهید و به نگرانی های آن ها رسیدگی می کنید. علاوه بر این اگر به طور منظم بازخورد منفی مشتریان را حذف کنید، فقط به مشتریان خود نشان می دهید که همه چیز را فیلتر می کنید یا حتی از نظرات مثبت جعلی استفاده می کنید و قطعاً شما این را نمی خواهید.
مواردی که عنوان شد مهمترین عوامل در جلب اعتماد مشتری برای اکثر کسب و کارهاست. با رعایت این نکات قطعاً می توانید فروش بهتری داشته باشید.
