شما به عنوان یک فروشنده یا صاحب کسب و کار همواره با اعتراضات و مخالفت های مشتریان رو به رو هستید. در واقع اعتراض و مخالفت های مشتر هنگام فروش بخش جدایی ناپذیر هر کسب و کار به شمار می آیند. مخالفت های هنگام فروش زمانی اتفاق می افتند که خریداران یا مشتریان به دلایل مختلفی نسبت به خرید محصول یا انتخاب خدمات شما تردید داشته باشند. با این حال شما می توانید با به کارگیری نکات و استراتژی های فروش بر این اعتراض ها و مخالفت ها غلبه کنید و هدف تان که همان افزایش فروش محصولات و خدمات تان است را برآورده سازید.
برای اینکه بتوانید در این زمینه موفق شوید و مهارت های فروش تان را افزایش دهید، لازم است با انواع مخالفت ها و نگرانی های مشتریان در طول مذاکره آشنا شوید سپس جهت برطرف کردن آن مخالفت ها راه حل مناسبی اتخاذ کنید. کلید موفقیت شما در این مقاله نهفته شده است. در مقاله پیش رو نکات و ترفندهای غلبه بر مخالفت ها و نهایی کردن فروش را بیان می کنیم.
غلبه بر مخالفت ها: راهنمایی برای نهایی کردن فروش
- با دقت به حرف مشتری گوش کنید
اولین نکته برای غلبه بر مخالفت های فروش این است که با دقت به آنچه مشتری می گوید گوش دهید. شما هرگز نباید حرف مشتری را قطع کنید یا حالت تدافعی و عصبانیت به خود بگیرید. در عوض، باید همدلی و نگرانی خود را نشان دهید. به زبان بدن خود در حین صحبت مشتری توجه داشته باشید. لازم است تماس چشمی با مشتری برقرار کنید، به او لبخند بزنید و نشان دهید که به حرف های او گوش می دهید و توجه کامل دارید.
هنگامی که مشتری صحبت خود را به پایان رساند، باید آنچه را که به شما گفته است تکرار کنید. می توانید بگویید: ” از اینکه نگرانی خود را به اشتراک گذاشتید متشکرم. چیزی که من متوجه شدم این است که… .”
- سؤالات متفکرانه و نگران کننده بپرسید
شما به عنوان یک فروشنده همواره باید با پرسیدن سؤالاتی که قابل تأمل است و نگرانی شما را بیان می کند به مشتری نشان دهید که مشکلات و نگرانی های آن ها را پیگیری می کنید. سعی کنید تا جایی که می توانید اطلاعات بیشتری از مشتری دریافت کنید تا بتوانید برای مشکل و اعتراض او راه حل مناسبی اتخاذ کنید.
برای مثال، اگر مشتری از خدمات نامناسب یک صندوق دار شکایت دارد، باید سؤالاتی از این قبیل بپرسید: ” ممکن است دقیقاً توضیح دهید که چه اتفاقی افتاده است؟” یا “چه زمانی این اتفاق افتاد؟”
- شکایات مشتریان را به چالش نکشید
حتی اگر چیزی که مشتری بیان می کند در واقعیت وجود نداشته باشد و یا مسئله به وجود آمده به دلیل اشتباه و خطا مشتری اتفاق افتاده است به آن ها نگویید که اشتباه می کنند و یا به هیچ عنوان مخالفت های مشتریان را رد نکنید. این کار به رفع مشکل آن ها کمکی نخواهد کرد در عوض به مشتریان اطمینان دهید که با آن ها موافق هستید و نگرانی و مشکلات شأن را درک می کنید.
- با مشتریان همدلی کنید
خودتان را جای مشتری بگذارید. ممکن است شما هم تجربه ناخوشایندی در این زمینه داشته باشید. به مشتریان این حس را منتقل کنید که با آن ها همراه هستید و موقعیت آن ها را به خوبی درک می کنید. انجام این کار به مشتری نشان می دهد که شما با او هستید و برای حل مشکل با او همکاری خواهید کرد.
- بدانید چه چیزی را به مشتریان نگویید
جهت غلبه بر مخالفت ها و نهایی کردن فروش باید یاد بگیرید که کدام عبارات را از مکالمات خود حذف کنید. برخی از عبارات نه تنها در برطرف کردن مشکلات مشتریان به شما کمکی نخواهد کرد بلکه ناراحتی و اعتراض بیشتر آن ها را به همراه دارد. در ادامه 2 مورد از رایج ترین اشتباهات در این زمینه را به شما معرفی می کنیم:
- طبق خط مشی و سیاست شرکت ما: هنگامی که اشتباهاتی رخ می دهد، مشتریان نمی خواهند در مورد خط مشی ها و مقررات شرکت شما بدانند بلکه صرفاً به دنبال راه حلی جهت برطرف کردن نگرانی ها و مشکلات شأن هستند. بنابراین اشاره به سیاست ها و خط مشی های شرکت نمی تواند استراتژی مناسبی برای شما باشد. شما باید یاد بگیرید که چگونه خط مشی و سیاست های خود را به صورت غیرمستقیم بیان کنید.
- اجازه دهید شما را به مدیریت ارجاع بدم: برخی اوقات ارجاع دادن مشتری به مقام بالاتر منجر به کند شدن روند پیگیری و حل اعتراضات مشتریان می شود که در نهایت اعتراضات و نگرانی های بیشتری را به همراه دارد. بنابراین پیش از اینکه مشتریان در مورد مسائل و اعتراضات خود صحبت کنند، از بیان این جمله خودداری کنید. مگر اینکه خود مشتری از شما بخواهد که او را به مدیریت ارجاع دهید.
اگر مشکل به گونه ای است که باید توسط یک فرد متخصص انجام شود، در ابتدا مذاکره این مورد را به اطلاع مشتری برسانید و به طور کامل توضیح دهید که چرا آن ها را به بخش دیگری منتقل می کنید.
- صمیمانه عذرخواهی کنید
اگر می خواهید نظر و رضایت مشتری را جلب کنید و مذاکره را به فروش برسانید، لازم است صرف نظر از مشکل و اعتراض مشتری، یک عذرخواهی صمیمانه به مشتری ارائه دهید. مشتری از عذرخواهی قدردانی می کند حتی اگر ناراحت یا ناامید باشد و معمولاً یک عذرخواهی صمیمانه می تواند به بهتر شدن شرایط کمک به سزایی کند.
باید سعی کنید بدون سرزنش شخص خاصی صمیمانه عذرخواهی کنید. برای مثال، می توانید بگویید: ” از ناراحتی که این موضوع برای شما ایجاد کرده عذرخواهی می کنم” یا ” متاسفم که این حادثه رخ داده است”.
- یک راه حل مناسب پیشنهاد کنید
شما باید عذرخواهی خود را با عمل پیگیری کنید. از مشتری بپرسید ” راه حل قابل قبول برای این موضوع از نظر شما چیست؟” یا می توانید ابتکار عمل داشته باشید و یک تا دو راه حل برای مشکل پیش آمده پیشنهاد کنید. ارائه حداقل دو گزینه باعث می شود مشتری احساس کند که کنترل اوضاع را در دست دارد و می تواند راه حلی را انتخاب کند که به بهترین وجه مناسب او باشد.
برای مثال، اگر مشتری از کالای آسیب دیده ای که خریده است شکایت می کند، می توانید دو راه حل پیشنهاد دهید. می توانید به او پیشنهاد دهید که کالا را برای بازپرداخت کامل وجه ارسال کند یا آن را با یک مدل سالم جایگزین کند. هم چنین می توانید بپرسید که او با کدام گزینه احساس راحتی بیشتری دارد.
- راه حل انتخاب شده را پیگیری کنید
همیشه باید راه حلی را که مشتری پذیرفته است پیگیری کنید. این به مشتری نشان می دهد که شکایت او را جدی می گیرید و صادقانه می خواهید مشکل را جبران کنید.
- از صبر و شکیبایی مشتری تشکر کنید
پس از رسیدگی به شکایت مشتری و یافتن راه حل مناسب، باید از صبر و درک مشتری تشکر کنید. اگر شکایت مشتری جدی است، می توانید چند روز پس از رسیدگی به موضوع با مشتری تماس بگیرید و از برطرف شدن مشکل و نگرانی مشتری مطمئن شوید.
در بخش قبلی مقاله استراتژی ها و نکات کلی در رابطه با انواع شکایات و اعتراضات مشتریان را معرفی کردیم. در ادامه این مقاله به مهم ترین و رایج ترین مخالفت های مشتریان در طول مذاکره فروش می پردازیم و راه حل مناسب هر کدام را بیان می کنیم.
- این محصول خیلی گران است
یکی از رایج ترین مخالفت های مشتریان به قیمت محصول یا خدمات شما مربوط می شود. این مورد ممکن است به دلیل قیمت بالای محصول باشد یا مشتری به هر دلیلی مانند کمبود بودجه نتواند محصول شما را خریداری نماید. جهت غلبه بر این دسته از مخالفت ها و نهایی کردن فروش، باید بر روی ارزش محصول و خدمات تان تمرکز داشته باشید و به مشتریان توضیح دهید که با خرید محصولات شما از چه امکانات و مزیت هایی بهره مند خواهند شد.
مثال:
“من دوست دارم ویژگی های محصول و اینکه چگونه می تواند به رفع مشکل شما که با من به اشتراک گذاشتید کمک کند توضیح دهم.”
- بودجه من برای خرید محصول کافی نیست
فرقی نمی کند که شما با یک مصرف کننده وارد مذاکره شده اید و یا می خواهید با یک کسب و کار همکاری داشته باشید، در هر صورت نهایی کردن قرارداد و افزایش فروش محصولات هدف شما از این مذاکره خواهد بود.
اگر کسب و کار مشتری شما به اندازه کافی بزرگ نباشد یا در حال حاضر مشتری بالقوه شما پول و بودجه کافی برای خرید محصولات تان ندارد، سعی کنید اطلاعات بیشتری از مشتری بدست آورید و بررسی کنید که چگونه می توانید در راستای بودجه و نیاز آن ها راه حل یا پیشنهادات مناسبی ارائه دهید.
مثال:
“من مشکل شما را درک می کنم. به من اجازه دهید پیشنهادات دیگر خود را توضیح دهم که ممکن است برای بودجه فعلی شما مناسب تر باشد.”
- من می توانم محصول شما را با قیمت مناسب تر از جای دیگری تهیه کنم
هنگامی که مشتری این اعتراض یا مخالفت را نسبت به محصول و خدمات شما بیان می کند، 2 حالت وجود دارد. در حالت اول ممکن است مشتریان پیش از تماس با شما یا مراجعه به کسب و کارتان، با سایر کسب و کارهای مشابه تماس داشته اند و در مورد ویژگی های محصول و قیمت آن اطلاعات دارند و در واقع به دنبال تخفیف از شما هستند.
در حالت دوم ممکن است مشتری در رابطه با کسب و کارهای مشابه شما و قیمت احتمالی محصول هیچ گونه اطلاعاتی نداشته باشد و صرفاً به دنبال یک محصول کاربردی و مقرون به صرفه است.
اگر حالت اول درست است، سعی کنید تا حد امکان تخفیف مناسبی برای محصول قائل شوید اما در کنار آن تمایز و تفاوت های محصول خود را با محصولات مشابه در بازار بیان کنید. اما در صورتی که متوجه شدید حالت دوم در مورد مشتری شما صدق می کند، بهتر است با مقایسه محصولات و خدمات تان با محصولات مشابه و اشاره به ارزش و تفاوت آن ها مذاکره فروش را به سرانجام برسانید.
مثال:
“اجازه دهید به شما توضیح بدهم که وجه تمایز این محصول با گزینه های دیگر چیست.”
- من در مورد { محصول} { سابقه} شما این مورد را شنیده ام
گاهی اوقات مشتریان با توجه به شنیده های خود که می تواند از رقیبان شما، مشتریان سابق یا شبکه های اجتماعی بدست آورده باشد، در رابطه با محصولات یا سابقه کاری شما قضاوت و اطلاعات نادرستی را بیان کند. در این شرایط مهم است که با حفظ اعتماد به نفس و با خوش رویی به آن ها بگویید که این جمله درست نیست و با استفاده از گزارشات و اعداد و ارقام نظر مثبت آن ها را جلب نمایید.
مثال:
“ما محصولات خود را در کانادا تولید می کنیم، نه چین. اگر مایلید آن را ببینید، من نقشه کارخانه ها و مسیرهای توزیع را به شما نشان دهم.”
- من نمی دانم که محصول شما چه کاری می تواند برای من انجام دهد
گاهی اوقات مشتری با ارائه این اعتراض یا مخالفت تمایل دارد که در رابطه با محصولات تان یا خدمات شما اطلاعات بیشتری داشته باشد. برای مثال، ممکن است ویژگی خاصی از محصول را درک نکرده باشد یا در رابطه با استفاده از آن سؤالات مختلفی دارد. در این حالت لازم است مجدداً ارزش و ویژگی های محصولات خود را معرفی کنید و به سؤالات آن ها پاسخ دهید یا این اطمینان را به مشتریان خود بدهید که پس از خرید محصول با بخش پشتیبانی مجموعه در ارتباط خواهند بود.
گاهی اوقات هم ممکن است محصول شما برای مشتری مناسب نباشد به همین خاطر با بیان این جمله می خواهد که این مسئله را به شما نشان دهد. در این حالت لازم است گزینه های دیگری به مشتری ارائه دهید که با نیاز او تناسب داشته باشد.
به این نکته توجه داشته باشید که هدف شما افزایش فروش محصولات در دراز مدت خواهد بود. قطعاً شما نمی خواهید تنها با یک مشتری در ارتباط باشید. بنابراین اگر هیچ کدام از محصولات یا خدمات شما برای مشتری مناسب نخواهد بود، بهتر است بر روی سایر مشتریان تمرکز داشته باشید. مطمئناً نمی خواهید که با یک مشتری ناراضی، مشتریان بالقوه خود را از دست بدهید.
مثال:
“چه ویژگی هایی برای شما گیج کننده است؟ به یاد داشته باشید، تیم خدمات و پشتیبانی ما به صورت شبانه روز برای کمک به شما در دسترس خواهد بود.”
- من باید این بودجه را به جای دیگری اختصاص دهم
این اعتراض به این معناست که پتانسیل خرج کردن پول برای چیزی که ارائه می دهید وجود دارد اما مشتری احتمالی شما آن را در مقایسه با چیزهای دیگر در اولویت قرار نمی دهد بنابراین آن ها پول و بودجه خود را در جای دیگری خرج خواهند کرد. بهترین راه برای غلبه بر این نوع از مخالفت ها، نشان دادن ارزش و مزیت هایی ست که پس از خرید محصول یا انتخاب خدمات شما با آن رو به رو خواهند شد. در واقع باید به آن ها نشان دهید که چگونه با خرید از شما در پول خود صرفه جویی می کنند. حتی می توانید از مشتریان سابق و افرادی که از محصولات شما استفاده کرده اند کمک بگیرید. در واقع لازم است که حس فوریت در آن ها ایجاد کنید. هم چنین می توانید در کنار خرید این محصول، جوایز یا پیشنهادات هیجان انگیز دیگری هم ارائه دهید.
مثال:
” خانم {…} مانند شما با این مشکل مواجه بود اما با کمک این محصول توانست وزن خود را تا 10 کیلو کاهش دهد و خوشبختانه دیگر نیازی نیست برای دارو {…} که حدود {…} قیمت دارد هزینه ای بپردازد.”
- مشکل { … } در حال حاضر برای من مهم نیست
بررسی کنید به چه دلیل این مشکلی که محصول شما حل می کند در حال حاضر برای مشتریان اولویت ندارد. آیا دلایل واقعی برای اولویت نداشتن آن وجود دارد یا فقط بهانه می آورند؟ سعی کنید احساس فوریت ایجاد کنید بنابراین آن ها با مشکل جدی تر برخورد خواهند کرد.
مثال:
“در مورد مشکل خود بیشتر به من بگویید. اولویت های فعلی شما چیست؟” یا ” بیایید بررسی کنیم که در صورت برطرف نکردن این مشکل با چه آسیب هایی مواجه خواهید شد.”
اینها بخشی از راهکارها برای غلبه بر مخالفت ها برای نهایی کردن فروش بود. ما علاقمند هستیم نظرات و تجربیات شما را در این زمینه بخوانیم. اگر تجربه ای دارید که می تواند برای دیگران هم راهگشا باشد لطفاً در بخش نظرات سایت آکادمی صلح سیمرغ نظرات خود را با ما درمیان بگذارید.
