یکی از چالش هایی که امروزه بسیاری از فروشندگان و کسب و کارها با آن مواجه هستند، متقاعد سازی مشتری برای انتخاب و خرید محصولات و خدمات است. با وجود طیف گسترده ای از محصولات، فروشگاه های اینترنتی و کسب و کارهایی که روزانه به تعداد آن ها اضافه می شود، جذب مشتری و تبدیل او به یک خریدار واقعی کاری دشوار و گاهی اوقات ناممکن به نظر می رسد.
اگر شما فروشنده هستید و یا یک کسب و کار را اداره می کنید، خود را جای مشتری بگذارید و به این سوال پاسخ دهید “چگونه از بین گزینه های بی شماری که پیش روی من است، بهترین گزینه را انتخاب کنم؟ “ یا “چه چیزی باعث می شود که این فروشگاه را برای خرید محصول مورد نظر خود انتخاب کنم؟”
یکی از مهم ترین دلایلی که باعث می شود به فروشنده پاسخ مثبت دهید این موضوع است که به خوبی قانع شده باشید و در واقع به این نتیجه برسید که این خدمت یا محصول تنها گزینه و بهترین راه حل برای خواسته و نیاز شماست.
با این تفاسیر می بینید که شما به عنوان یک فروشنده یا صاحب کسب و کار لازم است هنر متقاعد سازی مشتری را به خوبی فرا بگیرید و بر تکنیک های آن مسلط شوید تا از این طریق بتوانید تمامی قراردادهایتان را با موفقیت به سرانجام برسانید.
کلید فروش موفق، متقاعد کردن مشتری است. اگر فکر می کنید که در این زمینه به اندازه کافی قوی نیستید یا اطلاعات کافی ندارید نگران نباشید. در این مقاله به شما آموزش می دهیم که چگونه سخت ترین مشتریان خود را برای خرید مجاب کنید.
تسلط بر هنر متقاعد سازی: کلید فروش موفق
در رابطه با مشتری اطلاعات کافی داشته باشید
یکی از اشتباهاتی که اکثر فروشندگان هنگام مذاکره با مشتری انجام می دهند، تمرکز بر شرکتشان به جای مشتری است. هنگام گفت و گو با مشتری از کلماتی مانند شرکت من، مزایای محصول من یا ویژگی ها و عملکردهای محصول من استفاده نکنید به جای آن سعی داشته باشید اطلاعات مناسبی از نیازها و خواسته های مشتری، دغدغه ها و طرز فکر او بدست آورید. از این طریق می توانید اعتماد مشتری را نسبت به خود جلب کنید و از طرف دیگر با اطلاع از نیاز و خواسته او در نهایت مشتری را برای خرید محصول مورد نظر خود متقاعد کنید.
از نظریه شکاف اطلاعاتی استفاده کنید
جورج لونشتاین، معلم و اقتصاد دان آمریکایی، از طریق تحقیقات عمیق و گسترده کشف کرد که برانگیختن کنجکاوی یک فرد راهی مؤثر برای جلب توجه آن ها و ایجاد انگیزه در آن ها برای یادگیری بیشتر است. او این مفهوم را به عنوان «نظریه شکاف اطلاعاتی» خلاصه کرد و این یکی از بهترین تکنیک های متقاعد سازی است که فروشندگان می توانند هنگام گفت و گو با مشتری از آن استفاده کنند.
برای مثال، می توانید از این روش ها جهت استفاده از نظریه شکاف آگاهی یا اطلاعاتی استفاده کنید.
- پرسیدن یک سوال (چه چیزی مانع خرید شما می شود؟)
- ارائه یک آمار (مشتری ما با کمک این روش درآمد خود را 30٪ افزایش داد.)
- ارائه برخی اطلاعات (نرم افزار ما یکی از بزرگترین مشکلات شرکت های امروزی را حل می کند.)
- اثبات کنید
این مورد یکی از شش اصل متقاعد سازی رابرت سیالدینی است و یکی از بهترین راه ها برای به دست آوردن سرنخ های فروش یا اطلاعات از مشتری به شمار می آید. استفاده از این روش خیلی ساده است. فقط کافی ست با کمک آمار، رتبه بندی ها، توصیفات یا مطالعات صورت گرفته در مورد خدمات یا محصولات خود اثبات کنید که به چه دلیل محصول شما بهترین گزینه برای آن ها خواهد بود.
مشکلات مشتری را به فرصتی برای فروش تبدیل کنید
یکی دیگر از تکنیک های متقاعد کردن مشتری این است که مشکلات و دغدغه های آن ها را بشنوید و در جهت تبدیل کردن آن ها به نقاط قوت یا فرصتی برای فروش اقدام کنید. برای مثال، به آن ها توضیح دهید که چگونه محصول شما یا خدمات تان در رفع مشکلات آن ها چاره ساز خواهد بود.
مشتری را در صندلی راننده قرار دهید
در نهایت تصمیم گیری در مورد خرید یا عدم خرید بر عهده مشتری است. بنابراین استفاده از تکنیک ها یا روش هایی که در آن فروشنده به گونه ای رفتار می کند تا به مشتری بگوید که باید چه کاری انجام دهد و بهترین کار چیست معمولاً نتیجه معکوس دارد.
اگر مذاکره فروش را مانند یک اتومبیل در نظر بگیریم، می توانیم بگوییم که شما به عنوان فروشنده باید این حس را در مشتری ایجاد کنید که آن ها راننده و صاحب این اتومبیل هستند و در نهایت خودشان باید برای انتخاب و خرید، تصمیم نهایی را اتخاذ کنند. بنابراین مهم است که فروشندگان این اطمینان خاطر را به مشتریان بدهند که قرار نیست چیزی را به آن ها تحمیل کنند.
از تکنیک Foot-in-the-Door استفاده کنید
تکنیک پا لای درب یا Foot-in-the-Door یکی دیگر از روش های متقاعدسازی مشتری برای خرید و انتخاب گزینه مورد نظر شما به شمار می آید. بر طبق تحقیقات صورت گرفته، بیان یک درخواست کوچک و ادامه دادن آن با یک درخواست بزرگتر به طور قابل توجهی شانس متقاعد کردن مشتری را افزایش می دهد. در زمینه فروش، گرفتن پاسخ «بله» با یک درخواست کوچک این احتمال را افزایش می دهد که در نهایت با درخواست بزرگ تر مانند خرید موافقت کنند.
از ضمیر دوم شخص استفاده کنید
کارشناسان فروش دریافته اند که استفاده از ضمایر دوم شخص به جای ضمایر اول شخص مانند من تأثیر مثبتی بر متقاعد کردن مشتریان دارد.
از نام شخص استفاده کنید
یک مطالعه روان شناختی نشان داد: «بعد از یک مقدمه اولیه به نظر می رسد هنگامی که افراد نام یکدیگر را به خاطر می آورند، احساس خوبی در آن ها ایجاد می شود. “ این تکنیک یکی از برترین روش های متقاعد سازی به شمار می آید و می تواند در بدست آوردن اطلاعات از مشتری و به اصطلاح سرنخ های فروش مؤثر باشد.
از کلمه “زیرا” استفاده کنید
یک مطالعه توسط هاروارد نشان داده است که استفاده از کلمه زیرا در مکالمات فروش می تواند تا 34% احتمال موفقیت در معامله را افزایش دهد.
از ارائه گزینه های بیش از حد به مشتری اجتناب کنید
پس از اینکه با نیازها و خواسته های مشتری آشنا شدید و توانستید او را برای خرید از شما متقاعد کنید، لازم است به این نکته توجه داشته باشید که از معرفی محصولات و خدمات مختلف به مشتری خودداری کنید. با این کار حس اضطراب و تردید را به مشتری منتقل خواهید کرد. بنابراین بهتر است تنها 1 تا 2 پیشنهاد برای مشتری داشته باشید.
با مشتری تماس چشمی برقرار کنید
یکی دیگر از روش های متقاعد سازی مشتریان برقراری ارتباط چشمی است که حس اطمینان و اعتماد را به مشتری منتقل می کند و باعث می شود که مشتری با تمرکز بیشتری به حرف های شما گوش دهد.
از حرکات دست استفاده کنید
یکی دیگر از تکنیک های متقاعد سازی جهت فروش موفق استفاده از حرکات دست است. این کار به درک شنونده کمک به سزایی خواهد کرد.
از تکنیک آینه کمک بگیرید
تکنیک آینه که به عنوان تقلید از زبان بدن طرف مقابل نیز شناخته می‌شود، یکی از موثرترین تکنیک های متقاعد سازی است. در این روش لازم است به رفتارها و نشانه های غیر کلامی شخصی که با او در حال گفت و گو هستید توجه داشته باشید و مانند او رفتار کنید. این روش باعث می شود که مشتری احساس راحتی و صمیمیت بیشتری با شما برقرار کند و به احتمال زیاد برای خرید محصول مورد نظر شما اقدام خواهد کرد.
از تکنیک گوش دادن بازتابی استفاده کنید
این روش که به نوعی زیر مجموعه تکنیک آینه قرار می گیرد، یکی دیگر از روش های مؤثر جهت متقاعد کردن مشتری و افزایش راندمان فروش به شمار می آید. در این روش لازم است هر آنچه را که مشتری بیان می کند به طور خلاصه تکرار کنید. مطالعات صورت گرفته نشان می دهد که استفاده از این تکنیک به تشویق طرف مقابل برای بیان افکار و احساسات بیشتر کمک خواهد کرد.
از عبارات و علامت هایی که نشان می دهد به مشتری توجه دارید استفاده کنید
یکی دیگر از بخش های مهم جذب مشتری و تبدیل او به یک خریدار واقعی این است که نشان دهیم به آن ها توجه کامل داریم و به حرف‌هایشان گوش می دهیم. برای اثبات این موضوع می توانیم از عباراتی مانند ” درست است”، ” هوم”، “واقعاً؟ “، “بسیار خب” و یا تکان دادن سر به نشانه تأیید استفاده کنیم.
از روش the Power of Three کمک بگیرید
سوزانا جاکوبز از نیویورک تایمز در مورد یکی از تکنیک های متقاعد سازی بسیار جذاب به نام “قدرت سه” صحبت می کند. مطالعات نشان می دهد: “سه ادعا متقاعد کننده است اما چهار (یا بیشتر) باعث ایجاد شک و تردید می شود. “ بنابراین وقتی توضیح می دهید که به چه دلیل محصول تان عالی است به سه ادعا یا به سه دلیل اشاره کنید و از معرفی بیش از اندازه محصول بپرهیزید.
به گفت و گو خود چاشنی طنز را اضافه کنید
تکنیک دیگری که می توانید برای ایجاد ارتباط عمیق با مشتری و متقاعد کردن او استفاده نمایید این است که شوخ طبع باشید و در صورت امکان عبارات و جملات طنز آمیز را به مکالمه خود اضافه کنید. اگر بتوانید مشتری خود را بخندانید تا 50% احتمال راضی کردن او برای خرید را افزایش داده اید.
هرگز نپرسید “آیا زمان مناسبی برای صحبت است؟”
یکی از روش های نادرستی که اکثر فروشندگان از آن استفاده می کنند پرسیدن این سوال است. گاهی اوقات به کار بردن این تکنیک می تواند با چالش هایی همراه باشد برای مثال، باعث می شود مکالمه با مشتری صورت نگیرد و یا معامله به سرانجام نرسد.
به جای این پرسش بهتر است چیزی مانند این را بگویید: “می دانم که احتمالاً مشغول هستید اما این مکالمه فقط چند دقیقه طول می کشد.”
حس خاص و منحصر به فرد بودن را به مشتری القا کنید
اگر هنگام مذاکره با شخصی این جمله را بشنوید چه عکس العملی خواهید داشت؟ “من می خواستم به طور خاص با شما ارتباط برقرار کنم… “ پس از این تکنیک برای ارتباط برقرار کردن با مشتری و ترغیب او جهت تصمیم گیری درست استفاده نمایید.
از مشتریان سابق خود استفاده کنید
مطمئناً اگر مشتری شما به این نتیجه برسد که محصول مورد نظر او توسط افراد مختلفی استفاده شده است و مزایای بسیاری برای او به همراه داشته است، راحت تر برای خرید آن محصول متقاعد می شود. تجربه ها و پیام های مشتریان پیشین خود را به آن ها نشان دهید و برای مشتریان فعلی خود بیان کنید که چگونه محصول یا خدمت شما توانسته است در جهت رفع مشکل آن ها مؤثر واقع شود.
حس فوریت ایجاد کنید
ایجاد حس فوریت در مشتری یکی دیگر از تکنیک های متقاعد سازی برای فروش است که می توانید استفاده کنید. یک پیشنهاد فریبنده مشتریان را متقاعد می کند که اگر در همان لحظه برای خرید اقدام نکنند ممکن است این فرصت را از دست بدهند.
روی حل مسئله تمرکز کنید
به جای اینکه به مشتری تمام دلایلی که چرا آن ها باید محصول شما را بخرند بیان کنید، بهتر است بر دلایلی تمرکز کنید که چرا محصول شما می تواند به حل مشکل آن ها کمک کند. با تمرکز بر نگرانی و مشکلات مشتریان و سپس محور قرار دادن پیشنهاد خود به عنوان یک راه حل، ارزش محصول خود را بدون فشار بیش از حد به مشتری نشان می دهید.
برای مثال اگر نرم افزار گزارش دهی را به کارآفرینان می فروشید و مشتریان احتمالی شما با نحوه ثبت دستی مشکل دارند، می توانید به ویژگی های خودکار نرم افزار اشاره کنید که به طور متوسط چقدر در زمان صرفه جویی می کنند. رعایت این تکنیک نه تنها نشان می دهد که شما به نگرانی های مشتری خود توجه می کنید بلکه راه حل مناسبی نیز به آن ها ارائه می دهید.
با مشتری صادق باشید
اگر می خواهید فروش خود را افزایش دهید و به هنر متقاعد سازی مشتری مسلط شوید، مهم ترین نکته ای که باید رعایت کنید این است که با مشتریان خود صادق باشید و از ارائه اطلاعات نادرست و دروغ به آن ها پرهیز کنید.
قطعاً شما نمی خواهید مشتریان خود را از دست بدهید هم چنین دوست دارید مشتریان بالقوه خود را به مشتریان ثابت و همیشگی خود تبدیل کنید پس هنگام بیان ویژگی های محصولات تان یا معرفی خدمات خود اطلاعات شفاف و صادقانه در اختیار مشتری قرار دهید و حتی در صورت وجود ایرادی در محصول، آن را هم صادقانه بیان کنید. به این شکل حس اعتماد مشتری را جلب خواهید کرد و به او نشان می دهید که تنها به دنبال فروش محصولات تان نیستید.
در مورد محصولات اطلاعات کافی داشته باشید
اگر از محصولات خود اطلاعات درست و کافی نداشته باشید چگونه می توانید مشتری را برای خرید آن ها متقاعد کنید؟ پس نکته دیگری که باید به آن توجه داشته باشید این است که کاملاً به ویژگی ها و کارکرد محصولات خود مسلط باشید.
در مشتری حس نیاز ایجاد کنید
گاهی اوقات قصد خرید کالایی را داریم به این خاطر که به آن نیاز خواهیم داشت اما گاهی پیش می آید که هدف و دلیل درستی از انتخاب و خرید محصولی خاص نداریم اما در نهایت تصمیم می گیریم که آن را خریداری کنیم.
کلید فروش موفق همین است. شما به عنوان فروشنده باید حس نیاز را به مشتری القا کنید و به گونه ای با او وارد مذاکره شوید که در نهایت به این نتیجه برسد که کالا مورد نظر شما از لوازم ضروری در زندگی روزمره او خواهد بود و راهی به جز خرید آن نخواهد داشت.
با ذهن مشتری بازی کنید
یکی از تکنیک های متقاعد کردن مشتری برای خرید که معمولاً در حوزه قیمت گذاری مورد استفاده قرار می گیرد این است که با ذهن او بازی کنید و قیمت را به گونه ای نمایش دهید که مشتری آن را بهترین قیمت برای خرید در نظر بگیرد. برای مثال اگر قیمت محصول شما 400 هزار تومان است آن را به 399 هزار تومن کاهش دهید. قطعاً بین این دو عدد تفاوتی وجود ندارد اما مشتری به این شکل به آن ها نگاه نمی کند. در ذهن مشتری این قیمت از 400 هزار تومان پایین تر است و بیشتر به 300 هزار تومن نزدیک تر خواهد بود.
از تخفیف غافل نشوید
اکثر مشتریان به چانه زدن در مورد قیمت و گرفتن تخفیف از فروشنده علاقه مند هستند. اگر می خواهید معامله فروش را با موفقیت به اتمام برسانید، بهتر است تخفیف مناسبی برای مشتریان خود در نظر بگیرید.
به جای سود بیشتر بر روی فروش بیشتر تمرکز کنید
برخی از فروشندگان جهت دریافت سود بیشتر، قیمت چند تا محصول را در یک محصول حساب می کنند و انتظار فروش بالایی هم از آن محصول دارند. به این نکته توجه داشته باشید که با توجه به طیف گسترده ای از محصولات و کسب و کارها در بازار امروزی، مشتریان پیش از مراجعه به شما قطعاً از قیمت کالای مورد نظر خود مطلع هستند و صرفاً برای پیدا کردن قیمت مناسب تر و خدمات بهتر ممکن است به شما مراجعه کنند. پس بهتر است درصد سود خود را کاهش دهید اما در عوض فروش بیشتری را تجربه کنید.
محصولات را با یکدیگر مقایسه کنید
یکی دیگر از روش های متقاعد سازی مشتریان این است که محصول پیشنهادی خود را با سایر محصولات مشابه و با قیمت یکسان مقایسه کنید و توضیح دهید که به چه دلیل این محصول می تواند در جهت رفع نیازهای آن ها مؤثر باشد و به چه دلیل این محصول فروش بالاتری دارد. این تکنیک باعث می شود که مشتری تمایل بیشتری به خرید کالای مورد نظر شما داشته باشد.
پشتیبانی و خدمات پس از فروش
اگر می خواهید به تعداد مشتریان ثابت و همیشگی خود اضافه کنید پس از فروش محصول نیز با مشتریان در ارتباط باشید. با آن ها تماس بگیرید و مطمئن شوید که از محصول خریداری شده و نحوه استفاده آن رضایت کامل داشته باشند. اگر با مشکلی مواجه شدند با ارائه مشاوره صحیح و پشتیبانی مناسب به آن ها ثابت کنید که بهترین فروشگاه یا کسب و کار را برای خرید انتخاب کرده اند.
از هدیه دادن به مشتری غافل نشوید
یکی از تکنیک های متقاعد سازی برای مشتری این است که در کنار محصولی که به آن ها می فروشید، یک هدیه مناسب هم ارائه دهید. این تکنیک از چند جهت حائز اهمیت است. اول اینکه برای خرید آن کالا ترغیب می شوند، به دلیل حس مثبتی که از شما دریافت کرده اند برند یا کسب و کار شما را به نزدیکان و اطرافیان خود معرفی می کنند و از همه مهم تر به یکی از مشتریان وفادار شما تبدیل می شوند.
گارانتی معتبر ارائه دهید
یکی از دلایلی که باعث می شود مشتری محصول مورد نظر خود را خریداری نکند این است که آن محصول بدون گارانتی بوده و یا ضمانت نامه معتبری نداشته باشد. اگر می خواهید مشتریان خود را ترغیب کنید تا به جای رقبایتان شما را برای خرید انتخاب نمایند، حتماً برای محصولات خود گارانتی معتبری ارائه دهید.
نشان دهید که محصول شما کمیاب است
معمولاً انسان ها برای چیزهایی که به سختی به دست می آورند ارزش بیشتری قائل هستند. شما هم می توانید از این تکنیک در جهت فروش محصولات تان استفاده کنید. هنگامی که مشتری بداند محصول شما به زودی ناموجود می شود یا کمیاب است و یا اینکه خدمت مورد نظر شما تا روز مشخصی مهلت دارد، ترس از دست دادن که به او القا می شود در نهایت او را به خرید گزینه مورد نظرتان وادار خواهد کرد.
استفاده از محصول بهترین گزینه برای ترغیب مشتری
اگر مشتری بتواند محصول مورد نظر شما را استفاده کند و از نزدیک با کارکرد و ویژگی های آن آشنا شود، حس اطمینان و آگاهی از محصول جایگزین حس تردید و ناآگاهی از آن می شود در نتیجه با اشتیاق بیشتری تصمیم به خرید محصول می گیرد.
نشان دهید که از رقبایتان کامل تر هستید
مطمئناً محصولاتی مشابه محصولات شما توسط رقبایتان به فروش می رسد اما چه چیزی باعث می شود که مشتریان شما را انتخاب کنند؟ اینکه به آن ها نشان دهید در ازای انتخاب شما چه مزیت یا ارزشی به آن ها داده می شود. برای مثال، می توانید از ارسال و نصب رایگان، خدمات پس از فروش یا گارانتی معتبر استفاده کنید.
در قیمت گذاری محصول دقت کنید
اگر شما برای محصولات یا خدمات خود ارزش قائل نباشید نمی توانید از دیگران این انتظار را داشته باشید. به همین خاطر در قیمت گذاری محصولات به این نکته توجه کنید که قیمت آن ها را به حدی در نظر نگیرید که نسبت به محصولات مشابه در بازار بسیار پایین تر باشند و یا برعکس قیمت آن ها را بسیار بالا محاسبه نمایید. اصل اعتدال را رعایت کنید تا بتوانید مشتریان را برای انتخاب شما ترغیب نمایید.
