تبادل کالاها و خدمات همیشه بخشی از زندگی بشر بوده است. از این رو همیشه عده ی زیادی از افراد اندوخته ی مالی خود را صرف راه‌اندازی یک کسب و کار جدید می کنند. اما زمانی کسب و کارها به درآمد و سوددهی منجر می شوند که مخاطب و مشتری خود را پیدا و جذب کرده باشند. در واقع جذب مشتری و تبدیل او به یک خریدار کار آسانی نیست. یکی از مهارت های ضروری در این رابطه روش متقاعد سازی مشتری است. دانستن اصول متقاعد سازی مشتری در کسب و کار، یکی از ارکان بازاریابی و فروش است.
در دنیای امروز رقابت در میان کسب و کارها به شدت افزایش پیدا کرده است. تا همین چند سال پیش مشاغل انحصاری در برخی از محله ها و خیابان های یک منطقه پیدا می شد اما امروز کافی است که با یک جست‌وجو و به اصطلاح سرچ ساده در اینستاگرام فهرست بالا بلندی از فروشگاه ه های مد نظر خود را پیدا کنیم. فرقی هم نمی کند که محصول مورد نظرمان یک اپلیکیشن آموزشی باشد یا لوازم آشپزخانه.
تفاوت متقاعد سازی با هیپنوتیزم کلامی
اما افزایش ترافیک سایت و تعداد فالوئرهای پیج اینستاگرام، زمانی باعث افزایش درآمد و سوددهی کسب و کار ما می شوند که بتوانیم مخاطبین خود را با استفاده از مهارت متقاعد سازی، به مشتریان محصول تبدیل کنیم. برای دستیابی به یک کسب و کار موفق باید بتوانیم در میان انبوهی از رقبا، مشتریان مورد نظر خود را جذب و آن ها را نسبت به خرید محصول خود مجاب کنیم. این نکته را هم اضافه کنیم کهکم نیستند کسانی که گمان می کنند منظور از متقاعدسازی دست‌کاری ذهنی و یا فریب و زرنگی به واسطه ی هیپنوتیزم کلامی است. اما واقعیت این‌طور نیست. داشتن مهارت متقاعدسازی یک هنر است. مهارتی که به کمک آن می‌توانید پیام و درخواست خود را منتقل کنید، این انتقال با ایجاد همدلی و ترغیب، احساسات، منطق، استدلال یا ترکیبی از تمام این‌ها صورت می‌گیرد و در نتیجه فرد مقابل پاسخ مثبتی به شما بدهد.
بنابراین متقاعدسازی به شکلی که مد نظر ماست، مفهومی کلی و عمیق است. متقاعدسازی مشتری یکی از مهمترین مباحث فروش محصولات شرکت های تجاری است. تکنیک های روانشناسی اجتماعی با هدف متقاعدسازی طراحی شده‌اند تا از طریق آن‌ها بتوان مشتری را به شیوه ای ترغیب کرد تا در زمان تصمیم گیری اقدام به انتخاب و خرید محصولات و خدمات کند.
حالا این سؤال پیش می آید که متقاعد سازی چگونه انجام می شود؟ همراه ما باشید تا در اینجا تکنیک های ضروری اصول متقاعد سازی مشتری را با شما در میان گذاریم:
- اصل عمل متقابل در متقاعدسازی
یکی از اصول متقاعد سازی مشتری اصل عمل متقابل است. مبنای اصل عمل متقابل چنین است: انسان ها خود را ملزم می کنند که اگر چیزی از فردی دریافت کردند آن را جبران کنند.
بگذارید با یک مثال به این مقوله بپردازیم. تصور کنید که به فروشگاه لباس می روید. فروشنده هر لباسی را که می خواهید برای شما می آورد و آن را در اختیارتان می گذارد تا کامل لباس را ببینید، حتی چند مدل دیگر را هم برای شما روی میزش باز می کند. این فروشنده ها چقدر متفاوت هستند با فروشنده ای که به شما می گوید: “اگر لباس را می خری بیارم و بازش کنم”. فکر می کنم همین مثال به تنهایی می تواند هدف و تأثیر اصل عمل متقابل را به روشنی بیان کند.
- اصل کمیابی در متقاعدسازی
دومین اصل از اصول متقاعد سازی مشتری، کمیابی است. ارسطوی فیلسوف معتقد است چیزهایی که به سختی یا با تأخیر به دست می‌آیند لذت بخش تر هستند. بنابراین هنگامی که مشتری حس کند کالای پیش روی او کمیاب است، احساس ترس از دست دادن آن باعث می شود که اشتیاق بیشتری نسبت به خرید آن پیدا کند. در بازاریابی به این پدیده FOMO یا ترس از دست دادن (Fear of Missing Out) می‌گویند. ترس از دست دادن، چیزی حدود ۲ و نیم برابر بیشتر از داشتن انگیزه، فرد را وادار به خرید می کند. مردم از چیزهایی که کمتر وجود دارد، بیشتر می‌خواهند.
برای نمونه ی عملی این اصل می توان به مثال به پرواز بریتیش ایرویز در مسیر لندن نیویورک با هواپیمای کنکورد در سال ۲۰۰۳ اشاره کرد. وقتی که این شرکت هواپیمایی اعلام کرد که ۲ پرواز روزانه مذکور به دلیل غیراقتصادی بودن، دیگر انجام نخواهد شد، از روز بعد فروش این پرواز به شدت افزایش یافت. در حالی که هیچ چیز درباره این پرواز کنکورد تغییر نکرده بود، نه سرعت آن افزایش یافته بود نه خدمات آن بهتر شده بود و نه قیمت آن کاهش یافته بود. فقط به دلیل کمیاب شدن، مردم آن را بیشتر خواستند.
- اصل قدرت و اعتبار در متقاعدسازی مشتری
اصل قدرت و اعتبار سومین اصل متقاعدسازی مشتری است. برای این که بر روی دیگران تأثیر بگذارید باید به آن‌ها نشان دهید که یک متخصص معتبر و مطلع هستید. چرا که مردم عموماً از متخصصین معتبر و مطلع پیروی می‌کنند.
قبول کنید که ما راحت‌تر حرف‌های کسی را که در کاری تبحر دارد و از ما بیشتر می‌داند می پذیریم و به او اعتماد می‌کنیم. اصل قدرت در همه‌جا حضور دارد و همان دلیلی است که ما توصیه های درمانی یک پزشک متخصص را جدی‌تر دنبال می‌کنیم. یک دانش‌آموز به حرف معلم خود گوش می‌دهد، یک سرباز به حرف مافوق خود و یک کودک به حرف والدین خود.
- اصل تعهد و پایبندی در متقاعدسازی مشتری
چهارمین اصل متقاعدسازی مشتری، اصل تعهد و پایبندی است. اگر فردی تعهدی عمومی بدهد، حتی اگر آن تعهد غیرمنطقی هم باشد؛ معمولاً همچنان سعی می‌کند به آن پایبند بماند. اما چرا؟ به دلیل آن که دوست نداریم در نگاه بقیه یا حتی خودمان به عنوان یک انسان نامتعهد شناخته شویم.
از این رو ما عموماً به انتخاب‌های قبلی خود پایبند باقی می‌مانیم به گونه ای که تصمیم‌های جدیدمان نیز با آن‌ها همخوانی خواهند داشت.
حالا چطور می شود این پایبندی را در دیگران فعال کرد؟ یکی از کارهای ایجاد این پایبندی ایجاد یک تعهد اولیه کوچک است.
پس وقتی می‌خواهید به وسیله اصل پایبندی، مشتری را متقاعد کنید، به دنبال تعهدهای داوطلبانه، فعال و عمومی باشید. نتایج یک تحقیق در یک مرکز درمانی نشان داد که با دادن یک کارت به بیمار که وقت ملاقات بر روی آن نوشته شده بود، کنسلی وقت‌های ملاقات ۱۸ درصد کاهش می‌یابد.
- اصل علاقه‌مندی در متقاعدسازی مشتری
مردم تحت تأثیر افرادی هستند که دوستشان دارند؛ ترجیح می‌دهند به آن ها بله بگویند و نظراتشان را راحت تر قبول می‌کنند. حالا این فرد می تواند یک دوست نزدیک و صمیمی باشد یا یک ستاره سینمایی.
بنابراین یکی از مهمترین کارهایی که باید در راه متقاعدسازی مشتری انجام دهید، دوست داشته شدن توسط مشتری است. اگر مشتری شما را دوست داشته باشد، حتی اگر محصول شما کاملاً مطابق با نیازهایش نباشد، باز هم شانس فروش خواهید داشت.
اما سؤال اینجاست که چه چیزی موجب علاقه‌مندی به شخص دیگری می شود؟ بر اساس علم متقاعدسازی، ۳ عامل مهم در این زمینه وجود دارد:
1. ما افرادی را دوست داریم که شبیه ما هستند.
2. ما افرادی را دوست داریم که از ما تعریف می‌کنند.
3. ما افرادی را دوست داریم که با ما در رسیدن به یک هدف مشترک همکاری می‌کنند.
بنابراین به منظور بهره‌برداری مؤثر از اصل علاقه‌مندی، به دنبال وجوه تشابه و مشترک خود با مخاطب باشید. داشتن یک حس هویّت مشترک می‌تواند در متقاعدسازی مخاطب تأثیر بسزایی داشته باشد.
- اصل دلایل اجتماعی در متقاعدسازی مشتری
دلایل اجتماعی ششمین اصل از اصول متقاعد سازی مشتری است. مردم برای تصمیم‌گیری درباره کارهای خود، به کارهای دیگران نگاه می‌کنند. اگر کسی ببیند دیگران کاری انجام می‌دهند یا با شواهدی روبه‌رو شود که نشان دهد آن افراد در حال انجام دادن کاری هستند، بر آن می‌شود تا او هم طبق آن رفتار عمل کند.
احتمالاً دیده‌اید که هتل‌ها یک کارت کوچک در سرویس بهداشتی اتاق قرار می‌دهند که هدفش وادار کردن شما به استفاده مجدد از حوله‌ها است. بسیاری از هتل‌ها توجه میهمان را با ذکر تأثیر استفاده مجدد از حوله‌ها بر حفاظت زیست‌محیطی، جلب می‌کنند. این استراتژی منجر شد ۳۵ درصد از میهمانان، از حوله‌های خود مجدداً استفاده کنند. اما روش دیگری وجود دارد که به وسیله آن ۹۰ درصد از مهمانانی که بیش از ۴ شب در هتل اقامت داشتند، حوله‌های خود را مجدداً استفاده کردند.
به کمک درس هایی که از اصل اجماع عمومی گرفتیم، می‌توان این اطلاعات را بر روی کارت‌ها نوشت: ۷۵ درصد از میهمانان ما از حوله‌های خود مجدداً استفاده می‌کنند، لطفاً شما هم همین کار را انجام دهید. با انجام این کار استفاده مجدد از حوله ۲۶ درصد افزایش یافت.
ممکن است فکر کنید این نوشته هیچ تأثیری روی رفتار شما نخواهد داشت. اما نتایج تحقیقات نشان داده که تغییر فقط یک کلمه بر روی کارت، درباره کاری که میهمانان قبلی انجام داده‌اند یعنی یک پیام مؤثر مشخص، منجر به ۳۳ % افزایش استفاده مجدد می‌شود.
پس علم به ما می‌گوید که به جای اتکا بر توانایی‌های خودمان در متقاعدسازی مشتری، می‌توانیم به کارهایی که دیگران انجام داده‌اند اشاره کنیم، خصوصاً کسانی که بیشتر شبیه مخاطب ما هستند.
این ۶ اصل متقاعد سازی علمی و معتبری بود که کوچک، کاربردی و کم‌هزینه هستند اما تغییرات بزرگی در توانایی شما در متقاعدسازی مشتری به شکل کاملاً اخلاقی، ایجاد می‌کنند.
