ارتباط موثر با مشتری و خوب صحبت کردن، یک هنر است. در واقع گفتگو ابزاری است برای رسیدن به هدف مورد نظر.
به بیانی دیگر برقراری ارتباط خوب یک هنر است و هدایت آن به سمت و سوی خاص به منظور رسیدن به هدف مورد نظر، یک علم است.
در ادامه با مطلب قدرت گفتگو: ارتباط موثر با مشتری همراه ما باشید.
گفتگو و سخن گفتن از نیازهای انسان متمدن است.
نقش سازنده ی کلام در زندگی بر هیچ کسی پوشیده نیست.
کلمات و قدرت کلام به طرز باورنکردنی بر تمامی بخش های زندگی ما تاثیر می گذارند.
آن ها می توانند دیگران را به سوی ما جذب کنند و یا آن ها را از ما برنجاند.
در واقع کلمات می توانند هم بسازند و هم نابود کنند! در یک کلام آن ها بر روی برقراری ارتباط ما و دیگران تاثیری مستقیم دارند.
آنچه که بعضی از افراد را به طور خاص از دیگران متمایز می کند همان آشنایی با فوت و فن گفتگو و مهارت آنان در سخنوری و فن بیان است.
قدرت گفتگو و ارتباط موثر با مشتری
در جوامع متکثر امروزی، برخورداری از تواناییهایی ارتباطی یکی از اصلی ترین شروط در راستای رسیدن به موفقیت در کسب و کارها است.
یکی از مشاغلی که موفقیت آن رابطه ی مستقیمی با نحوه ی بیان فرد دارد؛ فروشندگی است.
فن بیان در فروشندگی، برای تمام افرادی که در زمینه فروش محصول و یا ارائه خدمات فعالیت دارند، امری ضروری است.
نحوه فن بیان در فروشندگی و ارتباط موثر با مشتریان یکی از مهمترین و کلیدیترین روشها برای افزایش فروش، افزایش درآمد، برندسازی و کسب شهرت و موفقیت است.
این خیلی مهم است که فروشندگان و صاحبان کسبوکارها چگونه با مشتریان خود ارتباط برقرار میکنند، از چه کلماتی استفاده میکنند و لحن آنها چگونه است؟
در واقع موضوع ارتباط با مشتری مبحثی بسیار حساس و به شدت تاثیرگذار است.
نحوه صحبت کردن و گفتگو با مشتری اثر زیادی روی بر روی اعتبار و برند فروشنده می گذارد.
همه ی ما می دانیم که یک ارتباط مطلوب پیوسته، چطور می تواند موجب رضایت و جلب مشتری را فراهم کند.
فروشنده ای که می تواند خوب صحبت کند، موفق تر از فروشنده ای است که در وضعیت مشابهی با او قرار دارد اما از قدرت بیان خوبی برخوردار نیست.
کلام خوب کلامی است که از فصاحت و بلاغت لازم برخوردار باشد.
منظور از فصاحت این است که فرد در سخن گفتن شفاف و شیرین سخن باشد.
در عین حال منظور از بلاغت یعنی آنکه مخاطب حرف ما را بفهمد، آن را بپذیرد و با ما احساس همراهی و همدلی کند.
بی دلیل نیست که می گویند سخن و کلام باید فصاحت و بلاغت داشته باشد چرا که بسیار فروشندگانی هستند که عملکرد قوی و خوبی دارند اما به دلیل آنکه نمی توانند خوب صحبت کنند؛
خریداران آنطور که باید و شاید نمی توانند با آن ها ارتباط قرار کنند و در جایگاه یک مشتری وفادار قرار گیرند.
اینکه چه محصولی با چه کیفیتی ارائه میکنید یک طرف ماجراست، اینکه آن محصول یا خدمت را چگونه ارائه میکنید، یک طرف دیگر!
بنابراین خوب سخن گفتن و سخن خوب گفتن یک ضرورت انکار ناپذیر اجتماعی برای فروشندگان است.
راهکارهایی برای بهبود فن بیان و ارتباط موثر با مشتریان
حتما این سوال به ذهن تان خطور کرده است که یک فروشنده ی موفق چگونه با مشتری خود صحبت می کند؟
بدیهی است که همه ی ما از قدرت کلامی یکسانی برخوردار نیستیم.
بعضی از افراد به طور ذاتی و یا بواسطه ی آموزش ها و محیطی که در آن رشد یافته اند؛ از شیوه ی بیان بهتری برخوردار هستند؛
اما این به آن معنا نیست که هیچ راهی برای ارتقا و تقویت نحوه بیان وجود ندارد.
در واقع راهکارهایی وجود دارد که بکارگیری آن ها می تواند به بهبود فن بیان در زمینه ی فروشندگی کمک شایانی کند.
برخی از این راهکارها را در ادامه با شما در میان خواهیم گذاشت:
صحبت کردن با لحن مثبت
لحن مثبت مکالمه را به سمت جلو پیش میبرد و از سوءتفاهمهای احتمالی جلوگیری میکند.
کلماتی مانند “نتوانستن”، “نشدن” و “باید” بار منفی دارند و بهتر است در زمان صحبت با مشتری از آنها استفاده نکنیم.
شما به عنوان یک فروشنده باید دایره واژگانتان سرشار از جملات مثبت باشد.
وقتی دایره واژگانتان غنی و مثبت باشد، خودبهخود لحن و کلامتان هم بهتر خواهد شد.
داشتن سرعت مناسب
اگرچه پاسخگویی سریع و به موقع به مشتریان اهمیت بالایی دارد، اما این امر نباید به شکل عجولانه صورت گیرد.
در پاسخگویی به مشتری متعادل باشید؛ نه آنقدر دیر جواب دهید که مشتری خسته و ناامید بشود و نه آنقدر سریع که احساس کند به درستی و دقت از سوی شما شنیده و دیده نشده است.
از افراطوتفریط خودداری کنید.
در ارتباط تلفنی با مشتری نیز اجازه بدهید که او تماس را به پایان برساند.
تحت هیچ شرایطی تلفن را شما قطع نکنید، بلکه چند ثانیهای صبر کنید تا صدای گذاشتن گوشی و یا فشردن دکمه قطع از جانب مشتری شنیده شود سپس شما تلفن را قطع کنید.
در غیر اینصورت مخاطب شما احساس میکند که برای او اهمیتی قائل نیستید و مایلید که زودتر ارتباط را به پایان برسانید.
همچنین اگر او در آخرین لحظه مکالمه (بعد از خداحافظی) صحبتی به ذهنش بیاید، با بوق اشغال مواجه نخواهد شد!
طبیعی و واقعی باشید
مشتریانی که برای ارتباط با برند گزینۀ تماس را انتخاب میکنند، مطمئناً میخواهند با یک انسان واقعی گفتگو کنند.
شخصی که به سؤالات معمولی و غیرمعمولی آنها پاسخ میدهد و حوصلۀ صحبت کردن با آنها را داشته باشد؛
بنابراین بهتر است برای مکالمه با مشتری از اسکریپت یا متنهای آماده استفاده نکنید. پاسخهای از قبل نوشته شده برای مشتری غیرطبیعی جلوه میکنند.
در واقع این حس را در آن ها ایجاد میکند که وارد یک فرایند فروش ناخواسته شدهاند. در صورت استفاده از اسکریپت آن را به متن مکالمه اختصاصی خودتان تبدیل کنید.
در نظر داشته باشید زمانی که مشتری با مشاور فروش رابطۀ عاطفی برقرار می کند، تمایل بیشتری به خرید پیدا میکند؛
بنابراین اگر به دنبال راهی برای متقاعد سازی مشتری هستید، بهتر است طبیعی باشید و مثل یک انسان عادی رفتار کنید؛ با تمام تُپُقها و اشتباهاتی که ممکن است بین صحبت مرتکب شوید!
در فن بیان با مشتریان، نباید ماشینی و رباتی صحبت کنید. شما انسان هستید و مشتری شما هم انسان است و عاطفه و احساس دارد.
حد شوخی و مزاح را رعایت کنید
طنز در ارتباطات یکی از روش های رایج برقراری ارتباط موثر با مشتری است.
اما در برخی از موارد شما باید رسمی، مودب و البته مهربان با مخاطبان خود ارتباط بگیرد.
میتوانید با حفظ حد ومرزهای اخلاقی، شوخ و طناز باشید، اما باید به درستی حد و مرزهای این امر را کنید.
استفاده از شوخی و لحن صمیمانه ی سالم و به جا، به مشتری کمک میکند خواستههایش را راحتتر بیان کند.
در نظر داشته باشید که در ارتباطات کتبی تا حد امکان از شوخی بپرهیزید. چون ممکن است منجر به سو تفاهم جدی شود.
شفافیت و سادگی موضوعی حیاتی است
در صحبت با مشتری از ادبیاتی استفاده کنید که شفاف، ساده و قابل فهمیدن باشد.
زبان گفتگوی شما نباید تهاجمی، منفعل و یا امری باشد. واضح صحبت کنید. عجله نکنید و کلمات را واضح و شمرده بیان کنید.
اگر با مشتریهای خود از طریق ایمیل در ارتباط هستید، بهتر است که جملات ساده و کوتاه به کار ببرید. از به کار بردن عباراتی مانند “باید”، “حتماً”، “در حقیقت” یا اصطلاحات تخصصی پرهیز کنید.
همچنین بهتر است ادبیات کوچهبازاری را هم کنار بگذارید. صحبت با مشتریان با لحنی شفاف و روشن میتواند درک آنها از برند شما را بهبود ببخشد.
اگر توصیههای شما با استفاده از کلماتی ساده و قوی که احساسات را برمیانگیزند گفته شود، تأثیر عمیقتری روی مشتری خواهد داشت.
معمولاً افراد در هنگام مکالمه نمیتوانند کلمات پیچیده یا خیلی تخصصی را درک کنند.
برای همین، بهتر است از معادلهای سادهتر کلمات برای رساندن منظور استفاده کنید.
در پاسخ به مشتریان خود صداقت داشته باشید
همیشه در ارتباط با مشتری صداقت داشته باشید. اگر محصولی ایراد یا ضعفی دارد آن را به مشتری بگویید.
هرگز محصولات فروشگاهتان را بیش از حد بزرگ معرفی نکنید. عدم صداقت باعث می شود که مشتری دیگر از شما خرید نکند.
راستگویی یکی از اصول مهم مشتری مداری است که حتما باید آن را رعایت کنید.
اگر واقعاً جواب سوال مشتری منفی است، بهتر است آن را بگویید.
اگر تصور میکنید مشکل مشتری آنگونه که میخواهد حل نمیشود، کاری نکنید تصور کند این امکان وجود دارد مردم به راحتی بیصداقتی را تشخیص میدهند؛
بنابراین، بیصداقتی شاید در مدت کوتاهی نتیجهبخش باشد، اما بالاخره گریبانتان را خواهد گرفت.
مختصر صحبت کنید و از حاشیه پرهیز کنید
برای جواب دادن به مشتری همیشه سعی کنید نهایتا در دو یا سه جمله مشتری را به پاسخ سوالش برسانید.
خیلی از افراد حوصله گفتگوهای طولانی را ندارند بنابراین جواب مشتری را مختصر و مفید بدهید.
حتی در مکالمات تلفنی هم سعی کنید کوتاه صحبت کنید و فقط چیزهایی را بگویید که برای مشتری مفید است.
مشتریان زمانی با شما تماس میگیرند که به مشکلی برخورد کرده و ناامید هستند؛ بنابراین، سوال آنها را بدون هیچ حاشیهای پاسخ داده و زمان آنها را هدر ندهید.
سخن پایانی
مشتریان تجارت شما را پیش میبرند. به همین دلیل است که نحوه ارتباط موثر با مشتری و تعامل صحیح با او بسیار مهم است.
برای داشتن ارتباط بهتر شما را دعوت به خواندن مطلب 9 مهارت ارتباط با مشتری می کنیم.
برقراری ارتباط موثر با مشتری و صحبت با او یک مهارت است که تاثیر زیادی در افزایش فروش شما دارد.
در همین حال شما باید تماس سرد با مشتری را هم در دستور کار خود قرار دهید.
این جمله معروف استیو جابز را به خاطر بسپارید که می گوید: “در بسیاری از مواقع مردم نمیدانند چه می خواهند تا زمانی که شما آن چیز را به آنها نشان دهید.”
در صحبت با مشتری باید روی ویژگیها و بخشهایی از محصول تمرکز کنید که مشتری از آنها بی خبر است یا کاربرد آنها را نمیداند.
