در فضای رقابتی کسب و کار امروز، رضایت مشتری چیزی بیش از یک کلمه رایج است.
این یک معیار مهم است که می تواند یک کسب و کار را ارتقا یا شکست دهد.
با ظهور رسانه های اجتماعی و بررسی های آنلاین، یک مشتری ناراضی می تواند تأثیر نامناسبی بر شهرت یک شرکت داشته باشد.
هدف این مقاله بررسی عوامل مختلفی است که به رضایت مشتری کمک می کند و بینش ها و مثال های معروف را برای نشان دادن هر نکته ارائه می دهد.
ماهیت چند وجهی رضایت مشتری
رضایت مشتری یک ساختار پیچیده است که تحت تأثیر عوامل بی شماری قرار دارد.
این رضایت فقط در مورد محصول یا خدمات نیست، بلکه در مورد کل تجربه یک مشتری با یک نام تجاری است.
شرکت هایی مانند دیزنی بر این رویکرد جامع تسلط دارند و نه تنها بازی و سرگرمی، بلکه یک «تجربه دیزنی» کامل را ارائه می‌کنند که از لحظه برنامه ریزی بازدیدتان شروع می‌شود.
کیفیت محصول و خدمات
کیفیت اغلب مستقیم ترین عامل در رضایت مشتری است. به عنوان مثال، اپل امپراتوری خود را بر اساس وعده کیفیت بنا کرده است.
از طراحی شیک محصولات خود گرفته تا رابط کاربری مناسب، اپل استانداردهای صنعتی را تعیین کرده است و در این فرآیند یک پایگاه مشتریان وفادار به دست آورده است.
قیمت و ارزش درک شده
قیمت عامل مهمی است، اما این ارزش درک شده است که واقعا مهم است.
به عنوان مثال، آمازون پرایم سالانه هزینه ای دریافت می کند، اما طیف وسیعی از خدمات، از جمله ارسال رایگان و دسترسی انحصاری به فیلم، موسیقی، و کتاب های الکترونیکی را ارائه می دهد، که باعث می شود مشتریان احساس کنند برای پولی که هزینه می کنند خدمات بسیار با ارزش و مناسبی دریافت می کنند.
خدمات مشتری و پشتیبانی
خدمات استثنایی به مشتری می تواند یک تجربه منفی را به یک تجربه مثبت تبدیل کند.
Zappos به دلیل ارائه خدمات فراتر از معمول به مشتریان، مانند ارسال گل برای مشتریانی که روز بدی را سپری کرده اند، مشهور است.
این سطح از خدمات، خریداران یکباره را به مشتریان مادام العمر تبدیل می کند.
اعتبار و اعتماد برند
شهرت خوب می تواند انتظارات مشتریان را حتی قبل از اینکه با کسب و کار تعامل داشته باشد برآورده کند.
شهرت تسلا برای نوآوری و پایداری باعث می‌شود مشتریان نسبت به مشکلات جزئی بخشنده تر شوند و اعتماد کنند که این شرکت به نوآوری و بهبود ادامه خواهد داد.
ارتباط و تعامل
ارتباط موثر برای رضایت مشتری بسیار مهم است.
برندهایی مانند Wendy از توییتر نه تنها برای اطلاعیه ها، بلکه برای تعامل با مشتری نیز استفاده می‌کنند، این شرکت اغلب از طنز برای رسیدگی به شکایات یا سؤالات استفاده می‌کند.
این کار برند را انسانی جلوه می دهد و با مشتریان ارتباط ایجاد می کند.
تجربه کاربری (UX) و قابلیت استفاده
یک وب سایت یا اپلیکیشن خوب طراحی شده می تواند به میزان قابل توجهی بر رضایت مشتری تأثیر بگذارد.
Airbnb روی طراحی UX سرمایه گذاری کرده است و پلتفرم آنها را نه تنها کاربردی، بلکه برای استفاده لذت بخش کرده است و در نتیجه رضایت و وفاداری مشتری را افزایش داده است.
شخصی سازی و سفارشی سازی
نتفلیکس از الگوریتم های پیچیده برای ارائه توصیه های شخصی استفاده می‌کند و باعث می‌شود کاربران احساس کنند که این سرویس برای آنها طراحی شده است.
این سطح از شخصی سازی باعث افزایش رضایت مشتری و افزایش نرخ استفاده می شود.
مکانیسم های بازخورد و پاسخگویی
شرکت هایی مانند استارباکس فعالانه به دنبال بازخورد مشتری هستند و بر اساس آن عمل می کنند.
پلتفرم My Starbucks Idea آنها منجر به اجرای چندین ایده پیشنهادی مشتری، مانند Wi-Fi رایگان شده است که نشان دهنده تعهد برند به رضایت مشتری است.
عوامل خارجی
شرایط اقتصادی، تفاوت های فرهنگی و حتی آب و هوا می تواند بر رضایت مشتری تأثیر بگذارد.
به عنوان مثال، Walmart محصولات خود را در مکان های مختلف بر اساس خواست مشتریان تنظیم می‌کند تا با ترجیحات محلی مطابقت داشته باشد که درک عوامل خارجی را نشان می‌دهد.
عوامل عاطفی و روانی
برندهایی مانند کوکاکولا بر هنر بازاریابی احساسی تسلط دارند و تبلیغاتی را ایجاد می کنند که احساس شادی و نوستالژی را برمی انگیزد و در نتیجه رضایت مشتری را از طریق تعامل عاطفی مثبت افزایش می دهند.
نتیجه
رضایت مشتری یک مفهوم یکسان نیست.
این یک اثر متقابل پیچیده از عوامل مختلف است که هر یک از آنها را می توان برای نتایج بهتر بهینه کرد.
برای کسب این رضایت باید باید نیاز های مشتری را درک کنید و به خوبی بشناسید.
سپس از راهکارهای جذب مشتری که جذاب و گیرا هستند استفاده کنید و آن ها را به سمت خود بکشانید.
سپس می توانید شاهد افزایش رضایت مشتری را اندازه گیری کنید.
شرکت هایی مانند آمازون و اپل استاندارد طلایی را در زمینه های مختلف تعیین کرده اند و نشان می دهند که یک رویکرد جامع برای رضایت مشتری می تواند سود قابل توجهی را به همراه داشته باشد.
به قول جف بزوس، “بهترین خدمات مشتری این است که مشتری نیازی به تماس با شما نداشته باشد.”
