درک کردن نیاز های مشتری و ایجاد ارزش افزوده یکی از اصولی ترین پایه های تجارت و جذب مخاطب است.
در دنیای گسترده و پیچیده تجارت، یک اصل بدون تغییر باقی مانده: مشتری پادشاه است.
موفقیت هر سرمایه گذاری تجاری، از یک فروشگاه کوچک محلی گرفته تا یک شرکت چند ملیتی، به توانایی های آن در برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان بستگی دارد.
این خواسته ها، که اغلب به عنوان نیازهای مشتری شناخته می شوند، جوهره اصلی دلیل وجود کسب وکارها هستند.
این نیازها مشکلات، خواسته ها یا آرزوهایی هستند که مصرف کنندگان تصمیم می گیرند پول خود را خرج آن ها کنند.
اما وقتی که با نگاهی عمیق تر، در مورد این نیازها صحبت می کنیم، از خود می پرسیم که منظور دقیقا چیست و چرا آنها محور موفقیت کسب و کار هستند؟
به عنوان فاکتور اول شما باید نیاز های مشتری را خوب بشناسید و تعریف درستی از آن داشته باشید
تعریف نیازهای مشتری
تصور کنید در یک روز گرم احساس تشنگی می کنید.
این تشنگی یک نیاز اساسی است و ممکن است با خرید یک نوشیدنی سرد آن را برطرف کنید.
در این سناریو، نیاز به نوشیدن، شما را به سمت خرید نوشیدنی سوق می دهد.
به طور مشابه، در طیف وسیع تری از رفتار مصرف کننده، نیاز مشتری را می توان به عنوان هر شکافی که بین وضعیت فعلی مصرف کننده و وضعیت مطلوب او وجود دارد، تعریف کرد.
این شکاف آنها را به جستجوی محصولات یا خدماتی سوق می دهد که بتوانند آن را پر کنند.
نیاز به برقراری ارتباط می تواند افراد را به خرید یک گوشی هوشمند هدایت کند و یا همزاد پنداری با یک اثر هنری می تواند افراد را به سمت خرید آثار هنری سوق دهد.
در هر حال این نیازها کاتالیزورهای پشت تصمیمات مصرف کننده هستند.
نقش نیاز های مشتری در موفقیت کسب و کار
درک و رسیدگی به نیازهای مشتری فقط یک ویژگی خوب برای داشتن کسب و کار نیست.
در واقع این مایه حیات هر کسب و کار پر رونقی است. اما چه عوامل باشد می شود که نیازهای مشتریان تبدیل به موفقیت در کسب و کار شود:
وفاداری مشتری
وقتی کسب و کارها به طور مداوم نیازهای مشتری را برآورده می کنند یا از نیاز آنها نیز فراتر می روند، وفاداری را در مشتری تقویت می کنند.
احتمال بازگشت مشتری راضی بیشتر است که این امر خود جریان ثابت درآمد را تضمین می کند.
بازاریابی دهان به دهان
مشتریان خوشحال اغلب مدافع یک برند می شوند.
آنها تجربیات مثبت خود را با دوستان، خانواده و در رسانه های اجتماعی به اشتراک می گذارند و به طور موثر بازاریابی رایگانی را به شما ارائه می دهند.
مزیت رقابتی
در یک بازار اشباع، کسب و کارهایی که درک دقیقی از نیازهای مشتریان خود دارند و خدمات و کالاهای خود را بر اساس آن طراحی می کنند، اغلب از رقبا متمایز می شوند.
رشد درآمد
در ابتدایی ترین سطح خود، زمانی که یک کسب و کار نیازهای مشتریان خود را برآورده می کند، فروش انجام می دهد.
فروش مداوم منجر به رشد درآمد می شود که می تواند برای درک بیشتر و برآوردن نیازهای مشتری مجدداً سرمایه گذاری شود و یک چرخه سودمند را ایجاد کند.
انگیزه نوآوری
شناخت نیازهای در حال تغییر مشتری می تواند کسب و کارها را به سمت نوآوری سوق دهد و این اطمینان را حاصل کند که در زمان های مختلف همچنان مشتری وفادار باقی می مانند.
در اصل، نیازهای مشتری قطب نمایی است که جهت کسب و کار را هدایت می کند.
آنها توسعه محصول، استراتژی های بازاریابی و حتی پروتکل های خدمات مشتری را تنظیم می کنند.
کسب وکارهایی که انگشت خود را روی نبض این نیازها نگه می دارند، بر اساس بازخوردها و پویایی های بازار تغییر می کنند، تطبیق و تکامل می‌یابند، آن هایی هستند که نه تنها زنده می مانند، بلکه در چشم انداز رقابتی نیز رشد می کنند.
تکامل نیازهای مشتری در طول زمان
از لحاظ تاریخی، نیاز های مشتری سرراست بوده و حول نیازهای اولیه می چرخد.
با این حال، با پیشرفت های تکنولوژیکی و تغییرات اجتماعی، این نیازها تکامل یافته و پیچیده تر و متنوع تر شده اند.
چگونه پیشرفت های فناوری انتظارات مشتری را شکل داده است
عصر دیجیتال انتظارات مشتریان را تغییر داده است.
با توجه به اینکه دنیا در دستان آنهاست، مشتریان اکنون تقاضای بیشتری دارند: رضایت فوری، تجربیات شخصی، و تعاملات چند کاناله یکپارچه.
16 نیاز اصلی مشتری
بر اساس آنچه که گفته شد 16 نیاز اساسی مشتریان مدرن عبارتند از:
1. عملکرد
هر محصول یا خدماتی باید یک هدف اساسی را انجام دهد.
باید به مشکل یا نیاز خاصی که مشتری دارد رسیدگی کند و این اطمینان را حاصل کند که ارزش ملموسی را ارائه می دهد.
2. قابلیت اطمینان
مشتریان باید اعتماد کنند که یک محصول یا خدمات به طور مداوم انتظارات آنها را برآورده می کند.
این اعتماد در طول زمان ایجاد می شود و برای تقویت وفاداری بسیار مهم است.
3. اطمینان از محصول
مشتریان باید از درباره محصولی که می خرند اطمینان خاطر داشته باشند.
4. قابلیت استفاده
در دنیای پرشتاب امروزی، مشتریان حوصله محصولات یا خدماتی که استفاده از آنها دشوار است را ندارند.
کاربر پسند بودن و شهودی بودن از اهمیت بالایی برخوردار است.
5. بهره وری
مشتریان به دنبال راه حل هایی هستند که حداکثر سود را با کمترین تلاش یا اتلاف هزینه دریافت کنند.
آنها می خواهند بهترین نتایج ممکن را بدون هزینه ها و عوارض غیر ضروری به دست آورند.
6. راحتی
مصرف کنندگان مدرن برای زمان خود ارزش زیادی قائل هستند.
محصولات یا خدماتی که زندگی آن ها را ساده می کنند یا سبب سهولت و راحتی امور می شوند، بسیار مورد توجه هستند.
7. سفارشی سازی
در عصر تولید انبوه، تجربیات شخصی سازی شده برجسته تر می شود.
مشتریان از محصولات، خدمات یا تجربیات متناسب با ترجیحات منحصر به فرد آنها استقبال می کنند.
8. نوآوری
مصرف کننده مدرن همیشه به دنبال چیزی جذاب تر و چشمگیرتر است.
آنها به سمت برندهایی جذب می شوند که نوآورانه هستند و امکانات پیشرفته ای را ارائه می دهند.
9. ایمنی و امنیت
با افزایش نگرانی ها در مورد نقض داده ها و حریم خصوصی، مشتریان ایمنی و امنیت را در اولویت قرار می دهند.
آنها باید اعتماد کنند که از داده ها و رفاه آنها محافظت می شود.
10. شفافیت
مصرف کنندگان امروزی بیشتر از همیشه مطلع هستند.
آنها برای کسب و کارهای صادق و شفاف ارزش قائل هستند.
11. توان مالی
در حالی که مشتریان مایل به پرداخت هزینه بیشتر برای کیفیت هستند، آنها همچنین به دنبال حفظ پول خود هستند.
مقرون به صرفه بودن، بدون به خطر انداختن و کاستن کیفیت، یک نیاز مهم است.
12. کیفیت
مشتریان انتظار محصولات و خدمات برتری دارند که از دوام و عملکرد مفید برخوردارند.
13. پشتیبانی و خدمات پس از فروش
پشتیبانی پس از خرید بسیار مهم است.
مشتریان باید بدانند که برندها تا مدت ها پس از انجام فروش در کنار آنها خواهند بود و به آنها کمک می کنند.
14. پایداری و اخلاق
مصرف کننده مدرن نسبت به محیط زیست آگاه است و برای شیوه های تجاری اخلاقی ارزش قائل است.
برندهایی که پایداری و اخلاق را در اولویت قرار می دهند، بیشتر با استقبال این دسته از مصرف کنندگان روبرو می شوند.
15. تایید اجتماعی و اعتبار سنجی
در عصر دیجیتال، بررسی ها، توصیه ها و پیشنهادات نقش بسزایی دارند.
مشتریان اغلب قبل از تصمیم گیری برای خرید به دنبال تأیید اعتبار از دیگر مصرف کنندگان هستند.
16. ارتباط عاطفی و حس تعلق
فراتر از رابطه تجاری، مشتریان به دنبال برندهایی هستند که بتوانند در سطح احساسی با آنها ارتباط برقرار کنند.
عضویت در یک جامعه یا قبیله برند به مشتریان احساس تعلق می دهد و وفاداری آنها را به برند افزایش می دهد.
پویایی نیازهای مشتری
نیازهای مختلف مشتریان اغلب بر یکدیگر تأثیر می گذارند و از یکدیگر نیز تأثیر می پذیرند.
به عنوان مثال، نیاز به کیفیت ممکن است با مقرون به صرفه بودن تداخل داشته باشد و منجر به تقاضا برای محصولات درجه یک و در عین حال با قیمت مناسب شود.
توان مالی
در حالی که مشتریان مایل به پرداخت برای کیفیت هستند، آنها همچنین به دنبال حفظ پول خود هستند.
مقرون به صرفه بودن، بدون به خطر انداختن و کاستن کیفیت، یک نیاز مهم است.
کیفیت
مشتریان انتظار محصولات و خدمات برتری دارند که از دوام و عملکرد مفید برخوردارند.
پشتیبانی و خدمات پس از فروش
پشتیبانی پس از خرید بسیار مهم است.
مشتریان باید بدانند که برندها تا مدت ها پس از انجام فروش در کنار آنها خواهند بود و به آنها کمک می کنند.
پایداری و اخلاق
مصرف کننده مدرن نسبت به محیط زیست آگاه است و برای شیوه های تجاری اخلاقی ارزش قائل است.
برندهایی که پایداری و اخلاق را در اولویت قرار می دهند، بیشتر با استقبال این دسته از مصرف کنندگان روبرو می شوند.
اثبات اجتماعی و اعتبار سنجی
در عصر دیجیتال، بررسی ها، توصیه ها و پیشنهادات نقش بسزایی دارند.
مشتریان اغلب قبل از تصمیم گیری برای خرید به دنبال تأیید اعتبار از دیگر مصرف کنندگان هستند.
ارتباط عاطفی
فراتر از رابطه معاملاتی، مشتریان به دنبال برندهایی هستند که بتوانند در سطح احساسی با آنها ارتباط برقرار کنند.
حس تعلق
عضویت در یک جامعه یا قبیله برند به مشتریان احساس تعلق می دهد و وفاداری آنها را به برند افزایش می دهد.
پویایی نیازهای مشتری
نیازهای مختلف مشتریان اغلب بر یکدیگر تأثیر می گذارند و از یکدیگر نیز تأثیر می پذیرند.
به عنوان مثال، نیاز به کیفیت ممکن است با مقرون به صرفه بودن تداخل داشته باشد و منجر به تقاضا برای محصولات درجه یک و در عین حال با قیمت مناسب شود.
شناسایی و رفع نیازهای مشتریان
برای موفقیت، کسب و کارها باید به طور مستمر نیازهای در حال تغییر و تحول مشتریان را شناسایی کنند.
ابزارهایی مانند نظرسنجی ها، فرم های بازخورد و تحقیقات بازار می توانند بینش و آگاهی ارزشمندی را در این زمینه ارائه دهند.
برندها پس از شناسایی این نیازها، باید برای برآورده کردن آن ها به طور موثر استراتژی داشته باشند.
آینده نیازهای مشتری
همانطور که جامعه تکامل می یابد، نیازهای مشتری نیز افزایش می یابد.
برندها باید جلوتر از این منحنی باشند، یعنی نیازهای آینده را پیش بینی کنند و بر اساس آن دست به نوآوری و خلاقیت بزنند.
سخن آخر
درک و برآوردن نیاز های مشتری فقط یک امتیاز تجاری خوب نیست.
بلکه از ضروریات و در واقع پایه و اساس موفقیت درکسب و کار است.
راهکارهای جذب مشتری باید روش هایی جذاب و گیرا برای محاطبان شما باشد تا بتوانید حس اعتماد و نیاز را در آن ها زنده نگهدارید.
به یاد داشته باشید که در بازاری که همیشه در حال تحول است، فقط برندهایی که با نیازهای مشتریان خود هماهنگ هستند، رشد خواهند کرد.
